แม้หลายคนจะเข้าใจว่า Budget Hotel คือโรงแรมราคาประหยัดที่ต้องยอมแลกกับความปลอดภัยหรือความไม่สะดวกสบาย บ้างก็นึกไกลไปจนถึงบรรยากาศที่ต้องยกหูหา พี่แจ็ค The Ghost Radio

แต่ HOP INN โรงแรมในเครือ The Erawan Group กลับเปลี่ยนภาพจำนี้ไปอย่างสิ้นเชิง

HOP INN คือเครือข่ายโรงแรมที่ครอบคลุมมากที่สุดในไทยมากกว่า 57 โรงแรม กว่า 43 จังหวัด และยังมีการขยายเครื่อข่ายไป อีกกว่า 14 สาขา ในฟิลิปปินส์และญี่ปุ่น มีผู้ใช้บริการปีละมากกว่า 2.5 ล้านคน แถมยังมีลูกค้าประจำที่กลับมาพักซ้ำแล้วซ้ำเล่า

อะไรทำให้ The Erawan Group กระโดดมาทำโรงแรมราคาประหยัด ทั้งที่มีโรงแรมดังอยู่ในเครือแล้วมากมาย และ HOP INN ทำอย่างไรให้ลดต้นทุนได้โดยไม่ต้องลดคุณภาพจนยืนหยัดมานานนับสิบปี 

เราเดินทางมาหาคำตอบนี้ที่ HOP INN สาขา BTS สถานีกรุงธนบุรี เพื่อพูดคุย จุ๋ม-พิชานันท์ บุญพร้อมกุล กรรมการผู้จัดการใหญ่ สายพัฒนาธุรกิจ และ ปุย-นลินี กฤษฎาวิวัฒน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ สายบริหารธุรกิจ 

ท่ามกลางล็อบบี้ที่ดูสะอาดตา บทสนทนาได้เริ่มต้นขึ้น

เริ่มต้นจากการตอบโจทย์คนทำงาน

แม้ The Erawan Gruop จะมีหลากหลายโรงแรมในเครือ ไม่ว่าจะเป็น Grand Hyatt Erawan Bangkok, JW Marriott, Mercure, ibis , Holiday Inn แต่เมื่อต้องกระจายความเสี่ยงให้ธุรกิจ (Portfolio Diversification) จึงต้องมองหาโรงแรมที่มีรูปแบบต่างออกไป แต่ยังคงมีช่องว่างในตลาด ซึ่งหากมองย้อนไปเมื่อ 10 กว่าปีที่แล้ว โรงแรมส่วนใหญ่มักตอบโจทย์การท่องเที่ยวและการพักผ่อนหย่อนใจมากกว่า แต่ยังไม่ค่อยมีโรงแรมที่ตอบโจทย์ ‘คนทำงาน’ ที่เดินทางไปต่างจังหวัดบ่อย ๆ และต้องการประหยัดทั้งงบและเวลา โรงแรมที่คนกลุ่มนี้เลือกพักจึงมักเป็นโรงแรมท้องถิ่นที่ไม่ได้มีสาขาในจังหวัดอื่น ๆ และต้องคอยลุ้นเสมอว่าจังหวัดถัดไปจะเจอที่พักแบบไหน 

ทั้งหมดนี้จึงเป็นที่มาของ HOP INN โรงแรมที่เน้นความคุ้มค่า มั่นใจว่ามีมาตรฐานเดียวกันทุกสาขา ตอบโจทย์ทั้งคนทำงานและนักท่องเที่ยวในเวลาเดียวกัน

“ความคุ้มค่าของคนทํางานเป็นเรื่องความสะดวก ลานจอดรถสว่าง เช็กอิน-เช็กเอาต์เร็ว เพราะเวลาเขาจำกัด และต้องการสิ่งอํานวยความสะดวกเรื่องพื้นที่ทำงาน แสงไฟสว่าง มีปลั๊กเพียงพอสําหรับชาร์จอุปกรณ์ต่าง ๆ รวมทั้ง Wi-Fi เสถียร และทำเลที่เข้าออกระหว่างเมืองได้ง่าย ใกล้ที่ทํางานหรือจุดนัดพบสำคัญ

“ส่วนนักท่องเที่ยวจะให้ความสําคัญกับราคาและคุณภาพ รวมทั้งทำเลใกล้แหล่งช้อปปิ้ง หรือเวลาไปต่างประเทศ คงไม่ได้ใช้เวลาในโรงแรมมากนัก ส่วนใหญ่เราจะออกไปเที่ยว ไปสำรวจพื้นที่ว่ามีอาหาร มีแหล่งท่องเที่ยวอะไรบ้างแล้วกลับมานอน พร้อมออกเดินทางในวันรุ่งขึ้น” ปุยอธิบายถึงความต้องการของลูกค้า

คุมราคา ไม่ลดคุณภาพ

เมื่อเห็นภาพกลุ่มลูกค้าที่ชัดเจน จึงตัดสิ่งที่เกินความจำเป็นได้ถูกจุดและลดต้นทุนส่วนเกินลงไปได้ ไม่ว่าจะเป็นการลดขนาดห้องไม่ให้กว้างจนเกินไป หรือสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่ได้หวือหวา แต่เพียงพอต่อความต้องการพื้นฐาน 

นอกจากนี้ รูปแบบการทำธุรกิจที่สร้างโรงแรมแรก ๆ เป็นเหมือน ‘ต้นแบบ’ เพื่อขยายสาขาต่อไป ทำให้ไม่ต้องคอยนับหนึ่งใหม่ทุกครั้งที่ขยายสาขา เพราะใช้ทีมหลังบ้านที่อยู่ส่วนกลาง คอยบริหารงบ ดูเรื่องระบบและเทคโนโลยีต่าง ๆ ได้ในทีมเดียว จึงประหยัดต้นทุนส่วนนี้ไปได้ไม่น้อย 

ทว่าสิ่งที่ HOP INN ยังคงให้ความสำคัญอย่างไม่ละทิ้ง คือแก่นหลักทั้ง 4 อย่าง ได้แก่ สะอาด สะดวก สบาย และปลอดภัย

‘สะอาด’ นอกจากจะสะท้อนผ่านทุกซอกมุมแสนสบายตาแล้ว ยังมีการ์ดเล็ก ๆ วางไว้บนเตียงพร้อมข้อความต้อนรับและอธิบายว่าห้องนี้ทำความสะอาดเรียบร้อยแล้ว ลงท้ายด้วยชื่อแม่บ้านผู้ดูแลห้องดังกล่าวที่ทำให้เรารู้สึกวางใจและอบอุ่นใจในเวลาเดียวกัน 

‘สะดวก’ เริ่มมาตั้งแต่การจองในเว็บไซต์อย่างง่ายดาย ตามมาด้วยทำเลที่ต้อง ‘ไม่ใช่โรงแรมลับ’ ใกล้ร้านอาหาร ร้านสะดวกซื้อ รวมถึงสถานที่สำคัญ ๆ ไปจนถึงการเช็กเอาต์รวดเร็ว แค่วางกุญแจแล้วกลับบ้านได้โดยไม่ต้องรอพนักงาน และมีที่จอดรถจำนวนมาก 

‘สบาย’ เริ่มมาตั้งแต่การมีจุดเสียบปลั๊ก สัญญาณ Wi-Fi เสถียร พร้อมแสงไฟในห้องที่ไม่ได้สลัวเหมือนโรงแรมทั่วไป แต่สว่างเพียงพอเหมาะกับการทำงาน แต่เมื่อถึงเวลาพักผ่อนก็มั่นใจว่าระบบน้ำไม่ไหลเอื่อย และเตียงนอนนุ่มสบายจนขึ้นชื่อเรื่อง ‘ที่นอนดูดวิญญาณ’ เพื่อให้แขกได้พักผ่อนอย่างเต็มที่พร้อมออกไปใช้ชีวิตต่อในวันรุ่งขึ้น

‘ปลอดภัย’ ทั้งทำเลที่ไม่อยู่ในจุดอับ ที่จอดรถมีไฟส่องสว่างจนถึงทางเข้า พร้อมระบบคีย์การ์ดก่อนขึ้นลิฟต์และบันได เพื่อป้องกันบุคคลภายนอกที่แอบอ้างเข้ามาในห้องพัก 

แม้ 4 ข้อนี้จะฟังดูเรียบง่าย แต่วิธีการควบคุมมาตรฐานและทำงานจริงนั้นไม่ง่ายนัก ซึ่ง HOP INN ได้พิสูจน์ความสำเร็จนี้แล้ว ผ่านทั้งจำนวนสาขาที่ขยับขยายมากขึ้นทุกวัน และลูกค้าเก่าที่กลับมาพักเสมอ แม้จะเดินทางไปต่างจังหวัดหรือต่างประเทศก็ตาม

มองไกลตั้งแต่วันแรก

นอกจากรูปแบบธุรกิจแล้ว กลยุทธ์การขยายสาขาของ HOP INN ก็น่าสนใจไม่แพ้กัน เพราะเป็นแบบป่าล้อมเมือง โดยเริ่มจากภาคอีสานและภาคใต้เป็นสาขาแรก ๆ เพราะหากเริ่มที่กรุงเทพฯ ก่อน กลุ่มลูกค้าจะปะปนกันทั้งคนที่มาทำงาน นักท่องเที่ยวหลากหลายเชื้อชาติจนสร้าง ‘ต้นแบบ’ ของโรงแรมที่พร้อมขยายไปยังจังหวัดอื่น ๆ ไม่ได้ 

“ถ้าเราเริ่มต้นเปิดที่กรุงเทพฯ ต้องบอกว่าธุรกิจโรงแรมแข่งขันกันดุเดือดและอาจจะไม่ได้มีข้อแตกต่างที่ทําให้เกิดเครือข่ายได้ และในกรุงเทพฯ ใช้เงินลงทุนค่อนข้างสูง เราเลยเริ่มที่ต่างจังหวัดก่อน แล้วทําให้เขาเห็นว่าใน 1 เส้นทาง เขาพัก HOP INN ได้ทุกที่เลยนะ” จุ๋มอธิบาย พร้อมกับบอกว่าโมเดลทั้งหมดรองรับการขยายในต่างประเทศด้วยเช่นกัน

“ตั้งแต่เปิด HOP INN ประเทศไทย เรามองไว้แล้วว่าประเทศถัดไปคือฟิลิปปินส์ เพราะเมื่อเราพัฒนาได้ทั้งคุณภาพและบริการ เราน่าจะปรับใช้กับตลาดประเทศอื่นได้ด้วย ซึ่งพบว่าที่ฟิลิปปินส์ เศรษฐกิจบ้านเขาเติบโต จํานวนประชากรมาก แต่โรงแรมประเภทนี้ยังมีคู่แข่งไม่ค่อยเยอะ และประเทศเขามีลักษณะเป็นเกาะ คนเดินทางเยอะ ฉะนั้น เราจะขยายได้หลายโรงแรม 

“ส่วนญี่ปุ่น เป็นช่วงที่เรามากลับมาทบทวนกลยุทธ์ทางธุรกิจ เมื่อ 2 ปีที่แล้วญี่ปุ่นมีความน่าสนใจที่ประเทศเขากําลังจะเติบโตด้านการท่องเที่ยว แต่พื้นฐานนักเดินทางในประเทศเขาเติบโตมากอยู่แล้ว มีประมาณ 80% ส่วนอีก 20% คือนักท่องเที่ยวต่างชาติซึ่งกำลังเติบโตขึ้นอีกในอนาคต ซึ่งเรามองว่า Budget Hotel ของเราตอบโจทย์ได้ทั้ง 2 กลุ่ม กลุ่มอินเตอร์อาจจะมีฐานลูกค้าจากไทยกับฟิลิปปินส์ที่เขารู้จักเราอยู่แล้ว จึงเข้าตลาดได้ง่ายขึ้น ซึ่งพอเปิดแล้ว ผลตอบรับก็เป็นอย่างนั้นจริง ๆ เพราะลูกค้าไทยกับฟิลิปปินส์ 30 – 40% เลย”

บ้านหลังที่ 2 ของนักเดินทาง

นอกจากการขยายสาขาแล้ว HOP INN ยังมีเรื่องโปรโมชันที่กระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์ อย่างการสะสมแต้มแล้วนำส่วนลดไปใช้ได้ทุกสาขา ทำให้ลูกค้าบางคนที่เคยพักในไทยเพื่อทำงาน ยังคงเลือก HOP INN เมื่อเดินทางไปเที่ยวที่ญี่ปุ่นหรือฟิลิปปินส์ โรงแรมแห่งนี้จึงมีลูกค้าเก่ากลับมาอยู่เสมอ แถมทีมงานกระซิบบอกเราว่า บางคนถึงขั้นมีวิธีจัดระเป๋าเพื่อมาพัก HOP INN โดยเฉพาะ เพราะรู้ว่าทุกสาขาจะมีสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการเป็นมาตรฐานเดียวกันทุกแห่ง ซึ่งล่าสุด HOP INN เพิ่งรีแบรนด์ใหม่เพื่อเน้นย้ำเรื่องนี้ พร้อมสโลแกน ‘Consistency is Yours’ เพื่อสื่อถึงการเติบโตในปัจจุบันที่สร้างเครือขายหลายสาขาได้ตามความตั้งใจ และทิศทางการทำงานที่มุ่งสร้างความมั่นใจว่าทุกสาขาจะมีมาตรฐานคงเส้นคงวา 

เพราะปัจจุบัน HOP INN เป็นมากกว่าโรงแรมราคาประหยัด แต่ยังนับเป็นเหมือนบ้านหลังที่ 2 ของเหล่านักเดินทางที่วางใจได้ว่าทุกสาขาจะมีมาตรฐานที่ไม่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม