สระว่ายน้ำสีฟ้าสดใสคือสิ่งแรกที่ดึงสายตา เดินอีกนิดเข้าสู่อาคาร เราพบบุคลากรหน้าตาแจ่มใสพร้อมให้บริการ ภายในห้องโถงกว้างขวางสีอบอุ่น เมื่อขึ้นไปชั้นบน เราเจอห้องทำกายภาพบำบัด ห้องผ่าตัด เครื่อง MRI เครื่องเลเซอร์ ไปจนถึงห้องพักที่มีทั้งเตียงใหญ่ เตียงจิ๋ว

แวบแรก เราคิดว่ามาผิดที่ อาจเป็นโรงพยาบาลเอกชนคุณภาพดีสักแห่ง แต่พอสังเกตดี ๆ เราเห็นป้ายข้างสระที่บอกว่าเป็นสระสำหรับสุนัข ในโถงต้อนรับมีสินค้าของน้องหมาน้องแมวตั้งอยู่มุมหนึ่ง และคนที่เดินเข้าห้องกายภาพหรือห้องเลเซอร์ก็เข้าไปพร้อมกับน้อง ๆ สี่ขา ก็รู้ว่าไม่ผิดแน่

ความประทับใจที่เกิดขึ้นตั้งแต่แรกเห็นไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่ หมอปุ้ย-สพ.ญ.ทัศวรินทร์ กาญจนฉายา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง ‘โรงพยาบาลสัตว์อารักษ์’ บอกว่าทั้งหมดทั้งมวลผ่านการออกแบบอย่างตั้งใจ หลังจากทำงานในวงการสัตวแพทย์มาเกือบ 20 ปี หมอปุ้ยตัดสินใจเปิดโรงพยาบาลสัตว์ของตัวเอง แต่จะเปิดทั้งที เธอก็อยากให้โรงพยาบาลสัตว์แห่งนี้พิเศษและแตกต่าง โดยเน้นการดูแลปกป้องทั้งสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดีของเจ้าสี่ขาและผู้เป็นเจ้าของ โดยทีมแพทย์ที่มีคุณภาพ เครื่องมือทันสมัย บรรยากาศเป็นมิตร และหลักคิดของการยึดคนไข้เป็นศูนย์กลาง

ชื่อโรงพยาบาล ‘อารักษ์’ ที่แปลว่า คุ้มครองดูแล มาจากความตั้งใจนั้น

เพียงแค่ 2 ปีหลังจากก่อตั้ง โรงพยาบาลสัตว์อารักษ์ขยายสาขามากถึง 6 สาขา มีทั้งในกรุงเทพฯ เชียงใหม่ ไปจนถึงภูเก็ต ในวาระที่กำลังจะเปิดสาขาใหม่ที่ถนนประดิษฐ์มนูธรรมเร็ว ๆ นี้ คอลัมน์กัปตันทีมจึงขอไปนั่งคุยกับหมอปุ้ย ทั้งเรื่องชีวิต อาชีพ แนวคิดที่ใช้การทำงาน และไขความลับว่า ทำไมโรงพยาบาลสัตว์อารักษ์จึงเป็นโรงพยาบาลสัตว์เลี้ยงในใจของ Pet Parent หลายคน

Veterinarian

ความรักในสัตว์เลี้ยงของคุณหมอเริ่มตั้งแต่ตอนไหน

เราชอบสัตว์เลี้ยงมาตั้งแต่เด็ก ตอนมัธยมเก็บแมวมาเลี้ยง แต่แมวโดนรถชนเสียชีวิต ที่บ้านบอกว่าอย่าเลี้ยงอีกเลย แต่เราไม่ยอมหยุด ไปเลี้ยงหมาบ้านคนอื่น เป็นบ้านของคนต่างชาติที่กลับประเทศไปแล้วทิ้งหมาไว้ เราไปให้ข้าวให้น้ำทุกวัน ป่วยก็พาไปโรงพยาบาล

ตอนเขาป่วยเรารู้สึกสลดมาก คิดว่าถ้าคุณภาพชีวิตเขาดีกว่านี้ได้ก็น่าจะดี หลังจากนั้นเราก็เรียนสายวิทย์มาเรื่อย ๆ จนเลือกเรียนคณะสัตวแพทยศาสตร์ที่จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เพราะเวลาเห็นสัตว์ป่วย เราเห็นสายตาเขาเว้าวอน พูดไม่ได้ ทำให้เราอยากรักษาเขา 

20 กว่าปีที่แล้ว คณะสัตวแพทยศาสตร์เป็นคณะที่ไม่ได้รับความนิยมเลย คนทั่วไปเลี้ยงสัตว์ไว้เฝ้าบ้านเฉย ๆ แต่ในปัจจุบันเปลี่ยนไป หลายคนเลี้ยงหมาแมวเหมือนลูก อุตสาหกรรมของสัตว์เลี้ยงก็โตขึ้น กลายเป็นว่าคณะสัตวแพทยศาสตร์ได้รับความนิยมมากในตอนนี้

พอเริ่มทำงานเป็นสัตวแพทย์จริง ๆ ความรู้สึกตอนทำงานเป็นยังไง

รู้สึกว่ามันใช่ มันคืองานของเรา หลายคนบอกว่าเวลาทำงานที่ไม่มีความสุข เราจะเอาเงินไปซื้อของให้มีความสุข แต่กับเรา เรารู้สึกโชคดีที่ได้ทำงานนี้ เพราะความสุขของเราเกิดขึ้นตอนที่รักษาสัตว์แล้วเขาหาย สุขภาพดี คุยกับเจ้าของแล้วเขารู้สึกดีกับเรา 

ตอนนั้นเราเรียนปริญญาโทด้านเภสัชวิทยาไปด้วย และตัดสินใจเรียนต่อเกี่ยวกับโรคตาในสุนัข เพราะเห็นว่าสุนัขที่เป็นต้อกระจกเขามองไม่เห็นเลย เดินไปไหนก็จะชนนู่นชนนี่ เราอยากสลายต้อ เปลี่ยนเลนส์ และทำให้เขากลับมามองเห็นอีกครั้ง การได้เห็นภาพสุนัขที่กลับมามองเห็นได้วิ่งไปหาเจ้าของทำให้เรามีความสุขจริง ๆ 

หลังจากเรียนจบ เราเป็นสัตวแพทย์ในโรงพยาบาลเอกชนมาเกือบ 20 ปี จากนั้นก็เริ่มทำงานบริหารมากขึ้น ขยับไปเป็นหัวหน้าหน่วยโรคตา ดูแลหมอและดูเรื่องเส้นทางการเติบโตด้านการงานของพวกเขา จนปี 2015 ได้ทำงานบริหารเต็มตัว เราตัดสินใจลงเรียนปริญญาโทที่สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ตอนนั้นเองที่เริ่มชอบความเป็นผู้ประกอบการ 

ในปี 2022 เราจึงตัดสินใจเปิดโรงพยาบาลสัตว์อารักษ์ ซึ่งถือว่าช้ามาก เพราะหลายคนเริ่มธุรกิจของตัวเองตอนอายุน้อย ๆ แต่เราทำงานในอุตสาหกรรมนี้มา 19 ปี กว่าจะตัดสินใจเริ่ม

ทำไมถึงเป็นโรงพยาบาลสัตว์เลี้ยง

ตอนแรกไม่ได้คิดจะทำเลย เพราะในใจลึก ๆ คิดว่าการทำโรงพยาบาลสัตว์มีหลายเรื่องต้องดูแล ทั้งเรื่องระบบการทำงาน (Operation) การพัฒนาคน ลูกค้า การตลาด การจัดซื้อ มันเยอะมาก และเราเป็นคนคิดเยอะด้วย

ส่วนตัวเรามีธุรกิจเทรดดิ้งอยู่แล้ว คิดว่าหรือจะทำเทรดดิ้งดี แต่ก็มีคนทักว่า เรามีประสบการณ์การทำงานในโรงพยาบาลสัตว์ 19 ปีเลยนะ ไหนจะเคยทำเรื่อง Career Path ให้หมอที่อยากจะเติบโตอีก ทำไมไม่เปิดโรงพยาบาลล่ะ เราเลยอยากลองดูสักตั้งหนึ่ง จึงเปิดโรงพยาบาลสัตว์อารักษ์สาขาแรกที่หลังสวนในปี 2023 

โรงพยาบาลสัตว์ในกรุงเทพฯ มีเยอะมาก อะไรที่ทำให้คนเลือกมาโรงพยาบาลสัตว์อารักษ์

เราคิดว่าการบอกปากต่อปาก แม้จะเปิดมาแค่ 2 ปี อาจเพราะเราดูไม่เป็นโรงพยาบาลเลย เขาเข้ามาแล้วสบายใจ เพราะพนักงานที่นี่ไม่ได้ใส่สูทผูกไท และบริการเป็นกันเอง อยู่ในพื้นที่ที่เข้าถึงง่าย เข้ามาใช้บริการแล้วรู้สึกเป็นมิตร 

เพราะอย่างนั้น โรงพยาบาลสัตว์อารักษ์ถึงตั้ง Motto ว่า 

‘More than just treatment. It’s family-like care’ 

มากกว่าการรักษา คือความใส่ใจ

Entrepreneur

สัตวแพทย์ กับ ผู้ประกอบการ ยากง่ายแตกต่างกันอย่างไร

เราเคยเป็นทั้งสัตวแพทย์ ทีมบริหาร และผู้ประกอบการ หน้าที่ของแต่ละตำแหน่งต่างกัน 

หน้าที่ของสัตวแพทย์คือรักษาสัตว์ให้หาย ทีมบริหารต้องรับวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร และทำให้ทีมเห็นภาพเดียวกันให้ได้ 

แต่พอเป็นผู้ประกอบการ คือการมีวิสัยทัศน์ ความเชื่อ และทำให้ชัดเจน จับต้องได้ สื่อสารไปถึงทีมของเราได้

สำหรับเรา หน้าที่สำคัญของการเป็นผู้บริหารโรงพยาบาล คือการสร้างสภาพแวดล้อมให้สอดคล้องกับความเชื่อของเรา ทำให้บุคลากรทุกคนในโรงพยาบาลเป็นหมอที่ดี ทำให้ทีมทำงานเป็นจังหวะเดียวกัน 

นี่คือความยากของการเป็นผู้ประกอบการที่แตกต่างจากสัตวแพทย์

สิ่งที่คุณพูดบอกกับทีมบ่อย ๆ คืออะไร

อยากให้เข้าใจเจ้าของสัตว์เลี้ยงให้มากที่สุด จริง ๆ แล้วที่เขามา เขาอยากได้อะไรกันแน่ ต้องหาให้เจอ

ส่วนมากเจ้าของสัตว์เลี้ยงอยากได้ความสบายใจ ซึ่งในที่นี้อาจจะเกิดจากรักษาสัตว์แล้วหาย หรือถ้าไม่หายก็อยากให้มีคนที่มี Empathy กับเขา 

ไม่ใช่แค่ดูแลสัตว์ แต่ดูแลคนเลี้ยงด้วย

ใช่ จริง ๆ ลูกค้าของเราเป็นทั้งสัตว์เลี้ยงและเจ้าของ เราเชื่อในเรื่อง Connection ถ้าหมอสร้างความสัมพันธ์กับเจ้าของไม่ได้ จะรักษาไม่ได้ตามเป้าหมายหรือสำเร็จตามที่ต้องการ เพราะฉะนั้น เราต้องเข้าใจเจ้าของสัตว์มาก ๆ ว่าเขาคาดหวังอะไรกันแน่ 

หมอบางคนมาถึงก็ตรวจสัตว์เลย แต่ที่โรงพยาบาลสัตว์อารักษ์จะคุยกับเจ้าของก่อน คุยเยอะโดยเฉพาะการมาครั้งแรก เพื่อหาว่าเขาคาดหวังอะไรจากเรา 

Leader

ในฐานะผู้นำองค์กร คุณมีวิธีสร้างและพัฒนาทีมให้แข็งแรงอย่างไรบ้าง

หลักการของเรามีไม่กี่ข้อ โดยเอาสิ่งที่อยากได้เป็นตัวตั้ง

หนึ่ง เราอยากให้คนทำงานทุกคนทำงานดีและมีความรับผิดชอบ แต่ก่อนจะทำอย่างนั้นได้ ต้องหาก่อนว่าเขาทำอะไรได้ดี เขาเก่งหรือไม่เก่งตรงไหน แล้วก็มีหน้าที่เสริมให้เขา 

สอง เราอยากให้เขามีความสัมพันธ์ที่ดีกับเรา เรื่องนี้สำคัญมาก เราต้องรู้ว่าเขาเป็นคนยังไง สถานการณ์ที่บ้านของเขาเป็นยังไง เวลาเครียดเขาทำอะไร หรือบางทีการที่งานไม่สำเร็จแปลว่าเขาติดปัญหาอะไรหรือเปล่า ถ้าไม่มีความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน เราจะไม่มีทางรู้เรื่องพวกนี้ได้

สาม เราจะให้รางวัลทีมงาน ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นเงินทอง อาจจะพาไปทานข้าวหรืออะไรเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ทำให้เขารู้สึกว่าอยู่ในองค์กรนี้แล้วมีคุณค่า 

นอกจากการพัฒนาทีม คุณมีการลงทุน-ทำการตลาดอย่างไรบ้าง 

เราเชื่อว่าหัวใจของการบริการที่ดีที่สุดคือการลงทุนใน ‘คน’ ควบคู่ไปกับ ‘เทคโนโลยี’ เราจึงเดินหน้าทำ AI Transformation อย่างจริงจัง โดยมีพาร์ตเนอร์ที่แข็งแกร่งอย่าง MFEC เข้ามาร่วมพัฒนาสร้าง Knowledge Management System (KMS) ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ 

เป้าหมายของเราชัดเจนมาก นั่นคือการยกระดับศักยภาพของทีมแพทย์และคุณภาพการบริการ ให้ทุกคนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Efficiency) สูงสุด และแบ่งปันองค์ความรู้ (Knowledge Sharing) อย่างสม่ำเสมอ มีมาตรฐานเดียวกันทั่วทั้งโรงพยาบาล เพื่อให้มั่นใจได้ว่าสัตว์เลี้ยงทุกตัวจะได้รับการดูแลที่ดีที่สุดในทุก ๆ ครั้งที่มาหาเรา ถ้าไม่มีทีมแพทย์และเครื่องมือที่มีคุณภาพ เราก็จะไม่กล้าทำการตลาดต่อ

ปฏิเสธไม่ได้ว่าแบรนดิ้งเป็นสิ่งสำคัญ แต่มากกว่านั้นคือเวลาสื่อสารอะไรบางอย่างออกไป เราได้สื่อสารคุณค่าอะไรให้กับลูกค้าบ้าง เราเชื่อว่าในการทำโรงพยาบาลสัตว์ ต่อให้ทำ Awareness ดี ๆ ขึ้นป้ายโฆษณาใหญ่ แต่ถ้าลูกค้ายังไม่เชื่อใจ การทำการตลาดจะไม่ได้ผลเลย 

โรงพยาบาลสัตว์อารักษ์เป็นธุรกิจบริการ ซึ่งเกี่ยวข้องกับชีวิตของสัตว์เลี้ยงและเจ้าของ เราทำการตลาดแค่วันเดียวแล้วพรุ่งนี้ก็มีคนมาแล้วไม่ได้ มันต้องสะสมความเชื่อใจ แล้วก็จะเกิดการตลาดแบบปากต่อปากเอง

ประสบการณ์แบบไหนที่คุณอยากให้ลูกค้าได้กลับไปเมื่อมาที่นี่

อยากให้เขารู้สึกว่าเราเป็นเหมือนครอบครัว เป็นที่ปรึกษา เป็นความสบายใจเวลามีปัญหาเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยง เพราะสัตว์พูดไม่ได้ เขาจึงต้องหาคนที่เป็นวุ้นแปลภาษาสักคน ซึ่งเราอยากเป็นสิ่งนั้น เพื่อสื่อสารกับเขาว่าตกลงลูกของเขาป่วยหรือไม่ป่วย ถ้าป่วยแล้วต้องรักษายังไง

Friend

ในเคสที่ป่วยแล้วรักษาไม่ได้ คุณจัดการความรู้สึกของตัวเองและดูแลความรู้สึกของเจ้าของยังไง

แรกเริ่ม เราจะถามความคาดหวังเจ้าของก่อน ถ้าอาการหนักมาก ๆ จนเจ้าของรับได้ทุกอย่าง เราจะถามเขาว่า ณ โมเมนต์สุดท้าย เขาอยากให้น้องไปแบบไหน และอยู่เป็นเพื่อนเขา นี่คือเคสที่รู้ตั้งแต่เนิ่น ๆ

แต่บางเคสที่หนักโดยที่เราไม่ได้คาดคิดเลย บางทีต้องหยุดความคิดก่อนว่าเราเสียใจ แต่ต้องดูว่าเจ้าของเสียใจมากแค่ไหน ถ้าเขาเป็นเพื่อนเราจะดูแลความรู้สึกเขายังไง สุดท้ายแล้วมันคือเรื่องของความเห็นอกเห็นใจ 

พอเป็นสัตวแพทย์ บางคนบอกว่าคุณชินน่ะสิ คุณเจอมาหมดแล้ว จริง ๆ เราไม่ได้ชินหรอก เราก็ต้องทำใจเหมือนกัน เราไม่อยากให้ใครเจอการสูญเสีย แต่พอน้องต้องไปแล้ว จะทำให้น้องไปอย่างสบายที่สุด 

ขณะที่ฝั่งเจ้าของ เราก็ต้องดูแลจิตใจ จริง ๆ ที่นี่มี Family Room ที่เจ้าของมานอนเฝ้าน้องได้ ในเคสหนัก ๆ เจ้าของเขาไม่ยอมไปไหน นอนจับมือน้อง เราก็จับมือเจ้าของต่ออีกที เหมือนจับมือเวียนกันไปทั้งบ้าน 

ที่นี่จะเน้นการรักษาแบบ Patient-centric หรือยึดความต้องการของเจ้าของเป็นศูนย์กลาง ซึ่งอาจจะขัดกับ Text-centric ในตำราก็ได้ สมมติในตำราบอกว่าโรคนี้มีวิธีการรักษาโดยการผ่าตัดหรือคีโม แต่ถ้าเจ้าของเขาไม่อยากได้ บุคลากรของเราก็จะไม่ไปโน้มน้าวเขา

มองอนาคตของโรงพยาบาลสัตว์อารักษ์ไว้อย่างไร และมองเทรนด์ของธุรกิจสัตว์เลี้ยงว่าจะไปในทิศทางไหน

ในอนาคตเราน่าจะมีบริการที่ตอบสนองความต้องการของเจ้าของสัตว์เลี้ยงเพิ่มมากขึ้น นั่นคือเชิงอุปสงค์ ส่วนภายในของเราก็จะพัฒนาสินค้า สนับสนุนคุณหมอให้เรียนต่อเพิ่มมากขึ้น รวมถึงพัฒนาเครื่องมือที่จะช่วยรักษาโรคได้มากขึ้น

ส่วนธุรกิจสัตว์เลี้ยง ต่อจากนี้มันคงโตไปเรื่อย ๆ อยู่แล้ว เพราะทุกวันนี้คนมีลูกน้อยลง เป็นที่ชัดเจนแล้วว่าสัตว์เลี้ยงให้ความรักเราแบบไม่มีเงื่อนไขได้ เขาให้ความสุขเราได้ในทุก ๆ วัน หลายคนจึงเลือกเลี้ยงสัตว์ได้มากกว่ามีลูก ทำให้ธุรกิจนี้น่าจะเติบโต

ปัจจุบัน โรงพยาบาลคนและผู้ผลิตหลายรายหันมาปรับใช้เทคโนโลยีของคนมาใช้กับสัตว์ ทำให้เกิดเทรนด์ Pet-humanization ขึ้นมา เช่น เครื่อง MRI สำหรับสัตว์เลี้ยง นวัตกรรมผ่าตัดสันหลัง นวัตกรรมผ่าตัดสมอง แผนกกายภาพบำบัด มีเลเซอร์ Shockwave ลดอาการปวด ทุกอย่างนี้เจ้าของยอมจ่ายเพื่อ Fur Baby ของเขา

ตลอด 2 ปีที่เปิดโรงพยาบาลสัตว์อารักษ์ รวมถึง 19 ปีก่อนหน้านั้นในฐานะสัตวแพทย์ อาชีพนี้สอนอะไรคุณบ้าง

สอนให้เรามองโลกในแง่บวกเหมือนสุนัข ทำให้เรามีพลังในการมาทำงานทุก ๆ วัน ถ้าเราอยู่กับอะไรก็ไม่รู้ในแง่ลบ เราจะไม่มีพลัง จะเป็นผู้นำหรือเป็นกัปตันทีมไม่ได้เลย 

อย่างที่ 2 คืออย่าเพิ่งตัดสิน เพราะเมื่อเรารีบตัดสิน มันจะทำให้โลกของเราแคบลง

อย่างที่ 3 คือมองปัญหาให้เป็นโอกาส ถ้ามองปัญหาเป็นปัญหา มันก็จะเป็นแง่ลบ แต่ถ้ามองเป็นโอกาส มันคือการมองโลกในแง่บวก