ผมเพิ่งได้รู้จักและฟังประวัติของ คุณยุ้ย-ณิภาภรณ์ จักรพิทักษ์ แบบเต็ม ๆ ก็ที่ข้างไร่ชาเมืองชิซุโอกะ ประเทศญี่ปุ่นนี่เอง

เธอคือผู้จัดการใหญ่ บริษัท บางจาก รีเทล จำกัด ดูแลรับผิดชอบ Inthanin Coffee

แม้จะเพิ่งรับตำแหน่งได้ไม่กี่เดือน แต่เส้นทางชีวิตที่ผ่านมาของเธอน่าสนใจมาก เธอเคยสมัครงานแค่ครั้งเดียวตอนเรียนจบ ไม่เคยลาออก แต่ก็ได้โยกย้ายไปทำงานในหลายประเภทในหลายประเทศ

เธอเรียนจบปริญญาตรีเกียรตินิยมอันดับ 1 เหรียญทอง จากคณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาฯ พอเรียนจบก็เข้าทำงานที่ ESSO และถูกฟูมฟักอย่างดีเพื่อให้อีก 30 ปีข้างหน้าจะกลายมาเป็นผู้บริหารหญิงคุณภาพขององค์กร

เธอถูกส่งไปเรียนปริญญาโท MBA ที่สหรัฐอเมริกา พอกลับมาทำงานที่ไทยสักพักก็ถูกส่งไปเก็บประสบการณ์ทำงานที่ญี่ปุ่น สิงคโปร์ สหรัฐอเมริกา และกลับมาตั้งแผนกที่ดูแลเรื่อง Alliance Partner หรือ ธุรกิจค้าปลีก หรือธุรกิจที่ไม่ใช่น้ำมันของ ESSO นั่นเอง

หลายสิบปีก่อน เธอเป็นผู้รับผิดชอบการนำร้านค้าปลีกเข้าไปอยู่ในปั๊มน้ำมันเป็นครั้งแรกของไทย ร้านกาแฟในปั๊มน้ำมันเธอก็เคยทำ

เมื่อบางจากควบรวมกิจการ ESSO คุณยุ้ยได้รับมอบหมายให้บริหาร Inthanin Coffee

หลังจากรู้จักเธอ เหมือนผมจะมีความสุขขึ้นเมื่อได้จิบเครื่องดื่มของ Inthanin Coffee

ผมนั่งอยู่ในห้องประชุมของบริษัท Yamama Masudaen ที่จังหวัดชิซุโอกะ ประเทศญี่ปุ่น บริษัทแห่งนี้มีอายุกว่า 150 ปี สืบทอดกิจการกันมา 5 รุ่น ด้านหน้าบริษัทเป็นไร่ชาขนาดใหญ่ นับพื้นที่รวมแล้ว ถือเป็นผู้ผลิตชาที่ใหญ่เป็นอันดับ 3 ของญี่ปุ่น เมื่อปี 2015 ที่นี่คว้ารางวัลอันทรงเกียรติ ‘ถ้วยจักรพรรดิ’ ซึ่งตลอด 64 ปีของการมอบรางวัลนี้มีผู้ผลิตชาที่ได้รับรางวัลเพียง 5 คนเท่านั้น

คุณสึโยมิ มัตสึดะ (Tsuyomi Masuda) ทายาทรุ่นที่ 5 วัย 72 ปี บรรยายข้อมูลของบริษัทให้ฟังมากมาย แต่มีข้อมูล 2 อย่างที่ผมสนใจเป็นพิเศษ

อย่างแรก ตระกูลเขา 5 รุ่นที่ผ่านมา ไม่มีใครเสียชีวิตก่อนอายุ 95 ปี เขาว่าอาจจะเป็นเพราะดื่มชาเขียวทุกวัน แต่เป็นชาแบบที่ไม่ใส่นม ไม่ใส่น้ำตาลนะ

อย่างที่ 2 เขาส่งออกใบชาไปกว่า 30 ประเทศทั่วโลก และเขาคือผู้ผลิตชามัทฉะเกรดพรีเมียมให้ Inthanin Coffee ปีละ 5 ล้านตัน

“ถึงจะเป็นใบชาเกรดพรีเมียม แต่เราขายในราคาที่เข้าถึงได้ เพื่อให้ลูกค้าดื่มได้ทุกวัน” คุณยุ้ยพูดถึงนโยบายสวนกระแสความหายากของชามัทฉะ

เซนเซหน้าห้องกำลังชงชาให้ลองชิม โดยมีคุณยุ้ยเป็นตัวแทนคณะดูงานรอรับมอบ ในฐานะผู้บริหารใหญ่ เธอลุกเดินจากเก้าอี้ไปหน้าห้องอย่างกระฉับกระเฉงด้วยเวลาไม่กี่วินาที แต่กว่าที่เธอจะมายืนในตำแหน่งบนสุดขององค์กรนี้ได้ เธอต้องใช้เวลาถึง 3 ทศวรรษ

คุณยุ้ยเรียนจบด้านการตลาดจากคณะพาณิชยศาสตร์และบัญชี จุฬาฯ เคยฝึกงานตำแหน่ง Executive Accountant ที่เอเจนซี่โฆษณา Dentsu แล้วพบว่าการไปอยู่กับบริษัทที่เป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์น่าจะทำให้เธอเข้าใจสินค้าและเติบโตได้มากกว่า

ก่อนเรียนจบ เธอและเพื่อนระดับท็อปของรุ่นได้รับคำเชิญจากผู้บริหารระดับสูงชาวต่างชาติของบริษัท ESSO ให้มารับประทานอาหารร่วมกัน เธอได้รับนามบัตรพร้อมคำชวนที่ว่า ถ้าอยากทำงานกับเขาให้โทรมา

คุณยุ้ยเรียนจบด้วยเกียรตินิยมอันดับ 1 เหรียญทอง เธอโทรหาผู้บริหารท่านนั้น และได้เข้าทำงานที่ ESSO ซึ่งเป็นบริษัทน้ำมันอันดับ 1 ของไทยในขณะนั้น ในช่วงที่ ESSO อยู่ในประเทศไทยมาครบ 100 ปีพอดี

คุณชัยวัฒน์ โควาวิสารัช CEO บางจากเล่าว่า ข้อดีอย่างหนึ่งของการควบรวมกิจการ ESSO คือได้ผู้บริหารเก่ง ๆ มากมายมาเสริมทีมบางจาก โดยเฉพาะผู้บริหารหญิงซึ่งเป็นสัดส่วนใหญ่ของ ESSO ในขณะที่ผู้บริหารระดับสูงของบางจากส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย

สิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ เมื่อ 30 ปีก่อน ESSO เป็นองค์กรพลังงานที่เต็มไปด้วยวิศวกรชาย จึงมีนโยบายผลักดันให้ผู้หญิงก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้บริหาร และคุณยุ้ยก็เป็นหนึ่งในพนักงานน้องใหม่ที่ถูกวางตัวไว้ตั้งแต่แรก เธอได้รับทุนให้ไปเรียนต่อ MBA ที่ Chapel Hill รัฐนอร์ทคาโรไลนา ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อเรียนจบกลับมาราวปี 1999 ก็เริ่มทำงานด้านแบรนด์ เธอเป็นคนคิด 5 ขั้นตอนการบริการมาตรฐานของพนักงานเติมน้ำมันทุกสาขาว่าต้องพูดอย่างไร ทำอย่างไร แต่งตัวอย่างไร วางตัวอย่างไร เพราะพนักงานเหล่านี้เป็นกลุ่มหลักและกลุ่มแรกที่จะได้สร้างความประทับใจให้ลูกค้า

นั่นยังไม่น่าสนใจเท่าเด็กใหม่อย่างเธอออกนโยบายให้ผู้บริหารระดับสูงลองมาล้างห้องน้ำในปั๊มน้ำมัน

“ถ้าอยากให้พนักงานมีจิตใจรักงานบริการ เราต้องฝึกอบรมเขา ต้องทำให้เขารู้สึกว่างานของเขาสำคัญ เป็นด่านหน้าขององค์กร เลยจัดโปรแกรมให้ผู้บริหารใหญ่ลงไปทำงานหน้าปั๊มน้ำมันตั้งแต่ตี 5 เติมน้ำมัน ล้างห้องน้ำ”

คุณยุ้ยว่าการโน้มน้าวไม่ได้ยากนัก เพราะยุคนั้นบริษัทอย่าง McDonald’s ก็ให้ผู้บริหารไปล้างห้องน้ำเช่นกัน

“สิ่งที่เปลี่ยนไปคือผู้บริหารเข้าใจปัญหาหน้างานและความรู้สึกของพนักงาน พนักงานก็รู้สึกว่างานเขามีเกียรติ ทำงานกับเรานานขึ้น มีการพัฒนาทักษะ ให้รางวัล ติดโล่ ติดตราให้เขา มีการสร้างพนักงานให้เป็นผู้นำ” คุณยุ้ยบอกว่า เธอกำลังนำแนวทางนี้มาใช้กับ Inthanin Coffee ด้วย

“เราอยากทำให้บาริสต้าของเรามีหัวใจบริการ ต้องมีเส้นทางอาชีพของเขาให้ชัดเพื่อให้เขาอยู่กับเราให้นานที่สุด จากบาริสต้าธรรมดาเป็นมาสเตอร์ที่ดูแลสาขาตัวเอง แล้วเป็นเทรนเนอร์ที่ต้องสอนคนอื่นเป็นเหมือนผู้จัดการเขต ดูแลร้านในเขตนั้น ๆ ถ้าเป็นแค่บาริสต้าเงินเดือนจะตัน คนเก่ง ๆ ก็จะลาออก”

“การทำงานกับองค์กรฝรั่งทำให้เรากล้าแสดงออก” คุณยุ้ยพูดถึงสิ่งที่ได้เรียนรู้จากการทำงานกับองค์กรระดับโลก “ฝรั่งจะเถียงกันให้จบในห้องประชุม เราจะกล้าพูด กล้าแสดงความเห็น เถียงกันให้นานที่สุด แต่เมื่อออกไปแล้วเราจะเป็นทีมเดียวกัน เชื่อในทิศทางที่เราตกลงร่วมกัน แล้วช่วยกันผลักดันอย่างดีสุด เพราะมันเป็นการตัดสินใจของทีม ตอนนี้เราใช้วัฒนธรรมนี้กับอินทนิล ทุกคนไม่ว่าจะตำแหน่งไหนก็พูดคุยให้ความเห็นแลกเปลี่ยนกันได้”

คุณยุ้ยอธิบายว่า บริษัทฝรั่งที่เธอทำงานด้วยโครงสร้างทีมไม่มีลำดับชั้นมากนัก ตำแหน่งสูงสุดคือผู้จัดการ เพียงแต่จะเป็นส่วนไหนเท่านั้นเอง ส่วนเธอเองได้ขยับจากพนักงานมาเป็นหัวหน้าทีมครั้งแรกตอนอายุ 29 ปี ในตำแหน่งหัวหน้าทีมของทีมแบรนด์ การทำงานกับลูกน้องที่ทั้งอาวุโสและประสบการณ์มากกว่านั้นไม่ง่าย

“เราต้องทำงานหนักมาก แสดงให้เขาเห็นว่าเราตั้งใจ บางครั้งมีงานส่วนเกินที่นอกเหนือเราก็รับทำทั้งหมด เขาจะได้เห็นว่าเรามาช่วย ไม่ได้มาสั่ง เลยได้รับความไว้วางใจจากพี่ ๆ ในทีมทุกคน”

เซนเซหน้าห้องมอบถ้วยชาเขียวที่ชงเสร็จหมาด ๆ ให้คุณยุ้ย เธอรับถ้วยมาประคองไว้ในอุ้งมือ หมุนถ้วย 1 รอบเพื่อพิจารณาความงดงามของลวดลายและซึมซับผิวสัมผัสของถ้วย แล้วค่อยยกขึ้นจิบ เธอคุ้นเคยกับพิธีกรรมชงชาเป็นอย่างดี เพราะเธอเคยทำงานที่ญี่ปุ่น

ESSO มีนโยบายเหมือนกันทั่วโลก คือส่งพนักงานไปเรียนรู้ธุรกิจและการทำงานในประเทศอื่น ๆ เพื่อวางรากฐานให้เป็นผู้บริหารที่ดี การหมุนเวียนพนักงานนั้นไม่ยาก เพราะโครงสร้างธุรกิจของแต่ละประเทศแทบไม่ต่างกัน

คุณยุ้ยเป็นชาวไทยคนแรกที่ได้ทำงานใน ESSO ที่ญี่ปุ่น เธอทำงานด้านการวางแผนกลยุทธ์

“ถ้ามองจากภายนอกเข้าไป ความสำเร็จของญี่ปุ่นมาจากการทำงานเป็นทีมและเชื่อผู้นำ ถ้าผู้นำเชื่อแบบนี้ ทั้งทีมจะวิ่งไปทางเดียวกันหมด สิ่งที่ได้เรียนรู้คือถ้าเราสร้างทีมที่แข็งแกร่งได้ เราจะมีคนที่ดีและไอเดียที่ดี ซึ่งจะทำให้เราประสบความสำเร็จ เราสำเร็จด้วยตัวคนเดียวไม่ได้ ต้องมีทีมที่ดี”

พอมองกลับมาที่ประเทศไทย เธอมองเรื่องการสร้างทัศนคติให้พนักงานยอมทำงานหนักเพื่อทีมว่า

“งานอาจไม่ใช่ทุกอย่างของชีวิตบางคน แต่ถ้าเขาเลือกทำงานแล้ว งานก็เป็นส่วนสำคัญของชีวิต ถ้าอยากขับเคลื่อนทีมไปด้วยกัน เราต้องให้เกียรติทุกคน ฟังให้เยอะ แล้วช่วยขัดเกลาทีม ต้องโค้ชเขาว่าสิ่งที่ดีคืออะไร และทิศทางที่มุ่งไปคือการตัดสินใจร่วมกัน ซึ่งเขาต้องมีส่วนร่วมกับความคิดนี้”

เมื่อกลับจากญี่ปุ่น คุณยุ้ยได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบโครงการ ESSO Lotus เป็นการเปิดร้านค้าปลีกในปั๊มน้ำมันครั้งแรกของประเทศไทย เธอจึงได้เรียนรู้เรื่องการค้าปลีกในสถานีบริการน้ำมันมาตั้งแต่ยุคบุกเบิก เปิดไปได้ราว 50 สาขา เธอก็ถูกส่งตัวไปทำงานที่สิงคโปร์

คุณยุ้ยไปสิงคโปร์เพื่อรับผิดชอบงานด้านกลยุทธ์ราคาของตลาดในประเทศสิงคโปร์และฮ่องกง นั่นเป็นช่วงที่เธอทำงานหนักที่สุดในชีวิต

“คนที่นั่นเก่งมาก มีประสิทธิภาพมาก ทำงานกันหนักมาก มีคน 2 ประเภทบนโลก คือคนที่เก่งจริง ๆ กับคนที่มีความพยายาม เราเป็นคนประเภทหลัง เราเชื่อว่าถ้าเราไม่โง่จนเกินไปและมีความพยายาม เราก็ต้องทำได้ เราเลยทำงาน 7 วันต่อสัปดาห์เพื่อให้ทันทุกคน อยากทำได้เท่าเขาก็ต้องทำให้หนักกว่าเขา”

เจ้านายที่นั่นมีส่วนสำคัญในการพัฒนาคุณยุ้ยมาก เป็นทั้งครูและด่านทดสอบสุดหิน

“เขาเห็นเราเป็นคนต่างชาติ ไปถึงเขาบอกเลยว่าอยู่กับเขาต้องแสดงให้เห็นว่าเรามีคุณภาพ เขาท้าทายทดสอบเราสารพัด แล้วก็เป็นเขาที่โปรโมตเราเร็วที่สุด ให้โอกาสเราไปทำงานด้านกลยุทธ์ของทั้งโลกที่สหรัฐอเมริกา”

บทเรียนสำคัญที่คุณยุ้ยได้รับและใช้มันในฐานะผู้บริหารจนถึงทุกวันนี้คือ “ถ้ามีพนักงานที่เก่ง ต้องให้รางวัลเขา และต้องให้ทันใจเขาด้วย ให้ในช่วงที่เขากระหาย ไม่อย่างนั้นแรงเขาจะตก”

คุณยุ้ยย้ายไปทำงานที่สหรัฐอเมริกาตอนอายุ 38 ปี รอบนี้บทเรียนสำคัญที่ได้รับกลับไม่ใช่เรื่องงาน แต่เป็นเรื่องตรงกันข้าม คือการมีชีวิตที่ดีนอกเวลางาน เพราะอเมริกันชนต่างจากคนเอเชียที่เธอเคยทำงานด้วยตรงการขีดเส้นแบ่งจุดสิ้นสุดของการทำงาน ทำงานให้เต็มที่อย่างมีคุณภาพในเวลางาน เพื่อจะได้ไปใช้เวลาหลังเลิกงานกับครอบครัว ตัวเอง และสิ่งที่สนใจ

“เรากลับมามองตัวเองว่ามีสมดุลระหว่างงานกับชีวิตหรือเปล่า เลยได้ออกกำลังกายเป็นครั้งแรก เริ่มดูแลตัวเอง เลือกรับประทานอาหารดี ๆ นั่งสมาธิ เจริญสติ”

และเธอก็ยังรักษาสมดุลของงานและชีวิตเช่นนี้จนถึงทุกวันนี้

หลังจากทำงานในต่างประเทศมาอย่างยาวนาน คุณยุ้ยก็กลับมาทำงานที่ประเทศไทย เธอรับตำแหน่งผู้จัดการและก่อร่างสร้างแผนกใหม่ขึ้นมาเมื่อ 10 ปีก่อน ชื่อว่า Alliance Partner ถ้าเป็นที่บางจากเรียกแผนกนี้ว่า Retail Partner ถ้าอธิบายให้เห็นภาพก็คือรับผิดชอบธุรกิจที่ไม่ใช่น้ำมัน หรือ Non-oil นั่นเอง

หากย้อนมองเส้นทางชีวิตที่ผ่าน ความรับผิดชอบต่าง ๆ ที่คุณยุ้ยเคยได้รับล้วนเป็นประสบการณ์ที่ช่วยปูทางให้การเริ่มต้นงานนี้ไม่ได้ยากจนเกินไปนัก

เมื่อ ESSO เป็นพันธมิตรกับ SUSCO คุณยุ้ยได้รับมอบหมายให้ปรับแบรนด์ปั๊ม SUSCO กว่า 100 สาขา มาใช้แบรนด์ ESSO ซึ่งทำให้ยอดขายน้ำมันเพิ่มขึ้น มากกว่า 2 เท่า และเมื่อบางจากควบรวมกิจการ ESSO คุณยุ้ยก็ได้รับมอบหมายจาก CEO บางจากให้ปรับปั๊มน้ำมัน ESSO ราว 800 สาขาเป็นบางจาก

“งานนี้ไม่ใช่การเปลี่ยนสีปั๊มน้ำมัน แต่ต้องเปลี่ยนจากสีแดงเป็นสีเขียวที่หัวใจของพนักงาน เจ้าของปั๊มน้ำมันบางคนไม่ค่อยให้ความร่วมมือนัก ปล่อยให้หัวจ่ายเป็นสีเขียว แต่ป้ายข้างบนยังเป็นสีแดงต่อไป เราต้องเข้าไปทำให้เขาเห็นว่าปั๊มน้ำมันลูกครึ่งแบบนี้จะไม่ได้ยอดขายนะ เราทำงานผ่านทีมงาน ให้ไปยืนยันกับเขาว่าถ้าเปลี่ยนแบรนดิ้งให้ดี ยอดขายจะดีขึ้น ซึ่งก็เป็นแบบนั้นจริง ๆ” คุณยุ้ยเล่าถึงเคล็ดลับในการปรับเปลี่ยนปั๊มน้ำมัน 

หลังจากได้ไปฝึกวิชามาหลายประเทศ คุณยุ้ยก็กลับมาสร้างทีมของตัวเองในเมืองไทยด้วยแนวคิดที่ว่า

“เราพยายามทำให้ลูกน้องมีความสุขในที่ทำงาน มีความสุขในการทำงานร่วมกัน”

ส่วนนอกเวลางานนั้น เธอก็ยังรักษาสมดุลระหว่างงานกับชีวิตเป็นอย่างดี แถมยังดูแลสุขภาพเข้มข้นขึ้นไปอีก

“Health is real wealth.” การมีสุขภาพดีคือแก่นที่แท้ของชีวิต เธอว่าแบบนั้น

คุณสึโยมิ มัตสึดะ บอกให้ทีมงานนำมัทฉะมาเสิร์ฟให้สื่อมวลชน มันพิเศษตรงที่เป็นมัทฉะใส่น้ำแข็ง เพราะเขารู้ว่าคนไทยชอบดื่มชาเย็น ชาที่ผลิตส่งให้ Inthanin Coffee จึงเป็นชาที่มีทั้งความดั้งเดิมแบบญี่ปุ่นและความเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคของคนไทย

ตอนนี้คุณยุ้ยรับผิดชอบ Inthanin Coffee ทุกงานที่เธอเคยทำมาในอดีตเป็นการรับผิดชอบบางส่วนในองค์กร แต่คราวนี้คุณชัยวัฒน์มอบหมายให้ดูภาพรวมทั้งองค์กร นั่นหมายความว่าเธอต้องดูเรื่องกฎหมาย การเงิน การขาย HR และทุกเรื่อง นั่นเป็นความท้าทายที่สนุก

“สิ่งสำคัญสำหรับผู้บริหารคือต้องมีทิศทางที่ชัดเจนว่าอยากให้ทีมทำอะไร เพื่ออะไร และจะได้อะไร เราต้องตั้งเป้าให้ชัดว่า 6 เดือนแรกจะทำอะไร องค์กรใหญ่ทำทีละอย่างไม่ได้ ต้องทำหลายอย่างพร้อมกัน แต่เราพยายามให้อยู่ที่ 3 – 5 อย่าง ถ้ามากกว่านั้นเราก็อาจจะทำให้บรรลุเป้าไม่ได้เหมือนกัน”

เธอตั้งเป้าว่าภายใน 3 ปี หรือ ปี 2028 จะเพิ่มยอดขายเป็น 6,000 ล้านบาทต่อปี ขยายสาขาเป็น 1,800 สาขา และเพิ่มจำนวนยอดขายให้ได้ 200 แก้วต่อสาขา ต่อวัน

คุณยุ้ยเล่าว่างานหลักของเธอตอนนี้คือการทยอยเปิดร้าน Inthanin Coffee ในปั๊ม ESSO ที่ปรับให้กลายเป็นปั๊มบางจาก เพื่อให้ลูกค้าบางจากทุกคนได้รับประสบการณ์เดียวกันเวลาเข้าปั๊มน้ำมัน

“เราขายของคุณภาพ สิ่งที่ทั้งบางจากและอินทนิลทำมาโดยตลอดคือการออกน้ำมันพรีเมียม สินค้าพรีเมียม เราพยายามทำของที่มีคุณภาพที่สุดในหมวดนั้น ๆ แล้วตั้งราคาที่สมคุณค่า เราไม่ได้ตั้งราคาให้มีส่วนต่างสูง ๆ เพราะเราอยากให้คนเข้าปั๊มน้ำมันเราทุกวัน ดื่มเครื่องดื่มของเราทุกวัน วันนี้ดื่มชาเขียว พรุ่งนี้ดื่มโกโก้ มะรืนดื่มกาแฟ ตอนเย็นดื่มน้ำบ๊วย มันก็ทำให้ธุรกิจของเรายั่งยืนได้ในอีกรูปแบบหนึ่ง” นั่นคือที่มาโปรโมชันของ Inthanin Coffee ที่ซื้อครบ 7 แก้ว แถมฟรี 1 แก้ว

“เราอยากสร้างให้พนักงานอินทนิลภูมิใจในการทำงานกับเรา เรานำเสนอสิ่งที่ดีต่อผู้บริโภคจริง ๆ เราไม่เอาเปรียบผู้บริโภค และไม่เอาเปรียบพนักงาน เขาต้องได้รับผลตอบแทนที่เหมาะสม” คุณยุ้ยทิ้งท้ายด้วยประโยคที่เธอพูดซ้ำแล้วซ้ำเล่าตลอดการให้สัมภาษณ์

“และทำงานอย่างมีความสุข”