สายการบิน Emirates เพิ่งเปิดตัว Emirates World สำนักงานขายแห่งใหม่ใจกลางเมืองที่เกษร เซ็นเตอร์
สิ่งที่สะดุดตาเราที่สุดไม่ใช่ความสวยงาม แต่เป็นเก้าอี้ Premium Economy Seat ที่ตั้งอยู่กลางร้าน
“เวลาคุณเห็นข้อมูลบนกระดาษ มันต่างจากการได้เห็นของจริง ๆ อยู่แล้ว” ชายในสูทตรงหน้าผมเล่า
“เรารู้ว่าลูกค้าไทยสนใจสินค้าตัวนี้ เราเลยตัดสินใจตั้งโชว์เก้าอี้ตัวนี้ซะเลย เพื่อให้เขาได้ลองนั่งจริง เมื่อได้เห็นของจริงด้วยตาตัวเอง ความรู้สึกของคุณจะเปลี่ยนไปและอาจจะอยากซื้อเดี๋ยวนั้นเลย มันจะให้ความรู้สึกเหมือนคุณกำลังขึ้นเครื่อง เรียกความสนใจทำให้นำไปสู่การซื้อตั๋ว เมื่อคุณมีประสบการณ์กับสิ่งที่อยู่ตรงหน้าคุณ คุณจะรู้สึกว่าอยากบิน อยากไปสั่งเครื่องดื่มกับเพื่อนที่บาร์นี้ เมื่อคุณต้องเดินทางไกลไปสหรัฐอเมริกาหรือยุโรป”
การทำให้เห็นของจริง ใส่ใจประสบการณ์ของลูกค้า คือสิ่งที่ Mohammed Al Wahedi ย้ำบ่อย ๆ ตลอดการสัมภาษณ์ ในฐานะผู้จัดการสายการบินเอมิเรตส์ ประจำประเทศไทย และเป็นลูกหม้อเอมิเรตส์ที่ทำงานตั้งแต่ปี 2016 เขารู้ดีว่าปัจจัยที่ทำให้สายการบินแห่งชาติจากตะวันออกกลางแห่งนี้ประสบความสำเร็จไปทั่วโลกคืออะไร
เอมิเรตส์ไม่ได้ลงทุนในบ้านเราแค่ Emirates World แต่ยังมีเครื่องบินใหม่ เที่ยวบินใหม่ และสิ่งใหม่ที่จะตอบรับเทรนด์การท่องเที่ยวของโลก
Mohammed ย้ำว่าสำหรับธุรกิจนี้ ประเทศเราสำคัญกว่าที่คนไทยกันเองคิดซะอีก
Class of Emirates
เอมิเรตส์เปิด Emirates World มาแล้วหลายประเทศ เช่น ฮ่องกง มะนิลา สิงคโปร์ หลังมาเปิดที่กรุงเทพฯ ก็มีแผนจะไปเปิดแบบนี้อีกหลายเมือง
ในอดีต สายการบินจะมีสำนักงานขายเพื่อขายตั๋วเป็นหลัก รวมถึงเป็นศูนย์กลางให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารในยุคที่เรายังไม่มีอินเทอร์เน็ตบนมือถือ เมื่อสายการบินแข่งกันด้วยการสร้างประสบการณ์ดี ๆ บนเครื่องบิน สำนักงานขายจึงต้องขายมากกว่าตั๋ว
เมื่อเดินเข้ามา เราจะเห็นการจำลองความหรูหราและรสนิยมแบบเอมิเรตส์มาไว้บนพื้นดิน โดยมีรายละเอียดและฟังก์ชันที่น่าสนใจ เช่น มีตู้โชว์สินค้าของที่ระลึก ทั้งของเอมิเรตส์ และสินค้าที่ทำร่วมกับบาสเกตบอล NBA มีเคาน์เตอร์ Onboard Lounge ที่วางจริงบนที่นั่งแบบ First Class จากเครื่อง A380 ที่นั่ง Premium Economy ซึ่งกำลังเป็นเทรนด์ (กำลังจะให้บริการบนเที่ยวบิน EK372 และ 373) หลายสายการบินเริ่มลงทุนทำที่นั่งแบบนี้มากขึ้น มีคาเฟ่ขนาดย่อม ซื้อตั๋วเครื่องบินที่นี่ได้
ถ้าเอาเครื่องบินมาจอดข้างร้านให้คนเดินขึ้นเครื่องได้ พวกเขาคงทำไปแล้ว
เมื่อเป็นสายการบินประจำประเทศสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ถ้าคุณอยากทำวีซ่าเข้าประเทศนี้ก็ทำได้ที่นี่เช่นกัน ผ่านหน้าจอ Touch Screen พร้อมเจ้าหน้าที่ให้คำแนะนำ ง่ายและไม่ต้องลุ้นเลย
ประเทศที่มี Emirates World มีจุดร่วมอยู่ข้อหนึ่ง คือเป็นประเทศที่อยู่ตรงกลาง มีหลายประเทศล้อมรอบ บินไปไหนต่อไหนได้ง่าย นี่คือจุดแข็งที่คนทำสายการบินมองเห็น
“สำหรับเรา ประเทศไทยเป็นศูนย์กลางที่สำคัญมากในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ มันอยู่ตรงกลาง รัฐบาลไทยมีสนามบินที่เยี่ยมมาก จุได้เยอะ เรามีอาคารผู้โดยสารใหม่ SAT-1 ซึ่งเราทำงานจากที่นั่น เรามี Lounge ที่ใหญ่เป็นอันดับ 2 ของสายการบิน รองจากห้องรับรองที่สนามบินแห่งชาติดูไบ นี่คือสิ่งที่บอกว่ากรุงเทพฯ สำคัญกับเราอย่างไร เราลงทุน 5 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ (175 ล้านบาท) กับห้องรับรองนี้สำหรับลูกค้า Premium
“ตำแหน่งของประเทศไทยยังอยู่ตรงกลาง ใกล้จีน คุณมีประเทศอยู่รอบ ๆ คุณ บินไป 3 – 4 ชั่วโมงก็ถึง นั่นคือเหตุผลว่าทำไมกรุงเทพฯ ถึงสำคัญ เช่นเดียวกับรัฐบาลก็พยายามกระตุ้นให้คนทำธุรกิจ ตอนนี้เศรษฐกิจกำลังโตขึ้นที่นี่” Mohammed เล่า
เอมิเรตส์จะทำงานใกล้ชิดกับรัฐบาลของประเทศที่ไปลงทุนเสมอ วันเปิดตัว Emirates World หนึ่งในแขกที่ถูกเชิญ คือ สรวงศ์ เทียนทอง รัฐมนตรีว่าการกระทรวงท่องเที่ยวและกีฬา ร่วมด้วย พล.อ.อ.มนัท ชวนะประยูร ผู้อำนวยการสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย ชาญ ศรีวิกรม์ ประธานกรรมการ บริษัท เกษร พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด อุบัยด์ ซะอีด อุบัยด์ บินฏอริช อัลฎอฮิรี เอกอัครราชทูตสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ประจำประเทศไทย โดยมี อัดนัน กาซิม รองประธานบริหารและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์สายการบินเอมิเรตส์ (Emirates’ Deputy President & Chief Commercial Officer) เป็นประธานเปิดงาน
สายการบินเกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวโดยตรง Mohammed พยายามมองหาการเชื่อมต่อในทางธุรกิจเพื่อส่งเสริมการท่องเที่ยวด้วย การบินครั้งหนึ่งใช้เงินและคนไม่น้อย Emirates มีเที่ยวบินไปภูเก็ตทุกวัน ทำข้อตกลงกับสายการบิน Bangkok Airways พาลูกค้าต่อเครื่องไปยังอีกหลายเมืองทั่วไทยได้สะดวกขึ้น นี่คือสิ่งที่ธุรกิจสายการบินทำได้เพื่อช่วยการท่องเที่ยว นำพาลูกค้าไปถึงเมืองปลายทางได้สะดวกและมากขึ้น
“มันเป็นภูมิภาคที่ยอดเยี่ยม มีศักยภาพมาก มีโอกาสที่จะทำให้ธุรกิจโตขึ้นมากมาย บริการแบบที่นักท่องเที่ยวได้จากไทย คุณอาจจะได้จากโรงแรมบางแห่งในดูไบ แต่แทบไม่มีประเทศไหนทำแบบนี้ได้เลย ผมบินไปหลายประเทศทั่วโลก บอกคุณได้เลยว่าการบริการเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมไทย Hospitality อยู่ในสายเลือดของคุณ วัฒนธรรมของคุณล้วนบอกไว้หมดว่าจะดูแลผู้คนอย่างไร” ผู้จัดการประจำประเทศไทยเล่า
เอมิเรตส์เพิ่งเปิดตัวเที่ยวบินไปดานัง เวียดนาม (เริ่ม 2 มิถุนายน), เสียมราฐ กัมพูชา (เริ่ม 3 มิถุนายน) และเซินเจิ้น จีน (เริ่ม 1 กรกฎาคม) โดยจะมาเปลี่ยนเครื่องที่กรุงเทพฯ เป็นหลัก
คนนอกอุตสาหกรรมอาจจะรู้สึกว่าเมืองปลายทางสำคัญกว่าเมืองหยุดพัก ความจริงแล้วการเป็นจุดหยุดพักช่วยเพิ่มโอกาสสำคัญให้กับประเทศนั้นหลายข้อ ทั้งเรื่องการท่องเที่ยวที่แวะเที่ยวได้ การทำธุรกิจที่ใช้ศักยภาพด้าน Logistic ของเรามาต่อยอดธุรกิจได้ รวมถึงโอกาสอีกหลายด้านที่ประเทศไทยจะได้รับในอนาคตอันใกล้
Sustainable Emirates
“ปี 2025 เต็มไปด้วยภัยธรรมชาติ สงครามการค้า เศรษฐกิจตกต่ำ คุณรับมือมันยังไง”
Mohammed ตอบคำถามเราว่า ไม่ว่าปัญหานั้นจะเล็กหรือใหญ่ ล้วนมีผลกระทบกับสายการบินทั้งสิ้น นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่เขาเจอเรื่องนี้
“เพราะธุรกิจเราเกี่ยวข้องกับผู้คน เรานำพาผู้โดยสารและสินค้าสู่เป้าหมาย 3 ปีที่แล้วเราเจอโควิดบวกกับภัยพิบัติ ผู้คนมากมายได้รับผลกระทบจากโควิดไม่ใช่แค่ธุรกิจสายการบิน แต่ตอนนี้ทุกสิ่งกำลังฟื้นคืนกลับมา ธุรกิจกลับมาแข็งแกร่งกว่าเดิมด้วย เราทำงานอย่างใกล้ชิดกับรัฐบาลและองค์กรต่าง ๆ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกอย่างจะเพอร์เฟ็กต์”
เทรนด์ระดับโลกวันนี้คือเรื่องความยั่งยืน ธุรกิจการบินถูกจับตาเป็นพิเศษเพราะปล่อยมลพิษมาก เอมิเรตส์ทำงานด้านความยั่งยืนโดยโฟกัสอยู่ 3 เรื่อง คือใช้อย่างมีความรับผิดชอบ ลดการปล่อยมลพิษ อนุรักษ์สัตว์ป่าและถิ่นที่อยู่
เช่นเดียวกับสายการบินอื่น เอมิเรตส์พัฒนาเรื่องการปล่อยคาร์บอนด้วยการใช้น้ำมันเครื่องบินที่ปรับสูตรให้เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม (Sustainable Aviation Fuel หรือ SAF) แต่พวกเขายังลงทุนซื้อเครื่องบิน Airbus A350 ซึ่งถูกสร้างขึ้นโดยยึดหลักความยั่งยืนเป็นหลัก น้ำหนักเบาลง ประหยัดน้ำมันมากขึ้น มาใช้กับทุกสายการบินในไม่ช้า
“เราแคร์เรื่องนี้มาก เราซื้อเครื่องบิน A350 ซึ่งเป็นหนึ่งในเครื่องบินที่ใช้พลังงานน้อย ประหยัดน้ำมันมากที่สุด เราจัดระบบการทำงาน ลดการเพิ่มของเสียระหว่างบริการการบิน เรามีเครื่องจักรพิเศษที่นำขยะอาหารและวัสดุที่เราใช้บนเครื่องบินมารีไซเคิลได้ด้วยตัวเอง จากนั้นเราก็นำวัสดุนี้มาผลิตเป็นกระเป๋าและสินค้าต่าง ๆ กลับไปให้บริการบนเครื่องบินอีกครั้ง นอกจากนั้นเรายังทำงานการกุศลเกี่ยวกับสัตว์ป่า นำสินค้ารีไซเคิลมาทำโครงการบริจาคสมทบทุนช่วยเหลือองค์กรเกี่ยวกับสัตว์ป่าเพิ่มเติม”
หนึ่งในโครงการอนุรักษ์ที่เอมิเรตส์ลงทุน คือเขตอนุรักษ์ Dubai Desert Conservation Reserve (DDCR) นี่คืออุทยานแห่งชาติที่ใหญ่ที่สุดในดูไบ มีพื้นที่ 225 ตารางกิโลเมตรซึ่งคิดเป็น 5 เปอร์เซ็นต์ของประเทศดูไบทั้งหมด เป้าหมายของงานนี้คือการอนุรักษ์สัตว์พื้นที่ในทะเลทราย เอมิเรตส์ลงเงินช่วยเหลือมาแล้ว 20 ปี และส่งคนมานั่งเป็นบอร์ดบริหารพื้นที่ด้วย
ก่อนมาสัมภาษณ์ เรารู้ว่าเอมิเรตส์กำลังทำสิ่งที่เรียกว่า Initiative หรือโครงการนำร่องด้านความยั่งยืนอยู่ แต่คำนี้ก็มีความหมายทางลบเหมือนกัน นำร่องอาจแปลได้ว่ายังไม่ได้ทำจริง Mohammed พิสูจน์แล้วว่าเราคิดผิด เขาเอาจริง
“เราต้องวางแผนเพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย ปี 2033 เรามีสายการบิน 88 ไฟลต์ที่ใช้น้ำมันเครื่องบินยั่งยืน 100 เปอร์เซ็นต์ เราต้องใช้เวลา ยกตัวอย่างเรื่องเครื่องบิน EV เราคงต้องใช้เวลาอีกนานกว่าที่จะมีแท่นชาร์จได้
“เมื่อ 10 ปีก่อนไม่มีใครพูดเรื่องนี้เลย มันน่าสนใจเพราะสิ่งแวดล้อมเปลี่ยนธุรกิจการบินหลายด้าน เปลี่ยนวัสดุและน้ำมันเครื่องบินที่เราใช้ ผมเชื่อว่าวิศวกรจะมีวิสัยทัศน์เรื่องนี้แตกต่างจากคนอื่น พวกเขากำลังถูกท้าทาย ส่วนตัวผมตื่นเต้นสำหรับนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่กำลังจะตามมา”
ทำการบินเหมือนปลูกต้นไม้
ธุรกิจสายการบินมักต้องใช้เวลาสร้างสิ่งใหม่นานกว่าธุรกิจอื่น
ที่นั่งระดับ First Class คือ Game Changer สำหรับเอมิเรตส์ ทำกำไรให้สายการบินมากมาย ออกแบบผังได้ดีชนิดที่ว่า คนที่นั่งตรงกลางเครื่องในคลาสนี้มองเห็นวิวนอกหน้าต่างได้สบาย แน่นอนว่าการทำงานนี้ไม่ได้ทำกันเร็ว ๆ ได้ลูกค้าแบบฉาบฉวย แต่ผ่านการวางแผนมายาวนาน
ปีหน้า Mohammed จะทำงานที่เอมิเรตส์ครบ 10 ปี เขาเริ่มจากตำแหน่งผู้ฝึกอบรมในโปรแกรมการบริหารจัดการเชิงพาณิชย์ สั่งสมความรู้ จนได้เป็นผู้จัดการฝ่ายการค้าประจำประเทศเมียนมาร์ ปี 2018 ย้ายไปประจำในประเทศเวียดนาม และย้ายมาที่ไทยเมื่อ 3 ปีที่แล้ว
ผู้จัดการหนุ่มมักพูดถึงแผนในอนาคตเสมอ ไม่ใช่เพราะเขาไม่ใส่ใจปัจจุบัน แต่เพราะธรรมชาติของงานที่ต้องใช้เวลา ทำให้เขาต้องมองไปข้างหน้าตลอด สิ่งที่เกิดขึ้นวันนี้อาจไม่ได้เห็นผลวันพรุ่งนี้ บางคนอาจมีคำถามว่าเอมิเรตส์ทำไปเพื่ออะไร
“ผมเคยทำงานในหลายสถานี ในประเทศที่แตกต่างกัน งานของผมเหมือนการฝังเมล็ด รดน้ำ แล้วรออีก 2 – 3 ปี เมื่อคุณย้ายไปคนจะกลับมาเห็นว่าจุดนั้นมีต้นไม้ใหญ่งอกขึ้นมา มันเหมือนการปลูกต้นไม้ไว้ให้คนข้างหลัง นี่คือสิ่งที่เอมิเรตส์สอนผม
“เมื่อเราวางแผน คุณต้องคิดแผนไปข้างหน้าในอีก 2 – 3 ปี ตัวอย่างเช่น เมื่อหลายปีที่แล้วเรามาลงทุนทำธุรกิจในเมืองที่ห่างไกล เพราะมันเป็นจุดศูนย์กลางของย่าน มีศูนย์กลางธุรกิจ ทุกวันนี้ก็ยังเป็นอยู่แต่เมืองขยายมากขึ้น มีพื้นที่ทางธุรกิจเพิ่มขึ้น เรามองไปในอีก 2 ทศวรรษว่าจะเกิดอะไรแล้วค่อยตัดสินใจย้ายมาอยู่ที่ไทย เพราะคิดว่าที่นี่คืออนาคต”
ในบทบาทผู้จัดการประจำประเทศไทย Mohammed โฟกัสฝั่งการขายเป็นหลัก ต้องคิดเรื่องเพิ่มตัวเลข เพิ่มเที่ยวบิน ตามความต้องการของฝ่ายขาย เช่นเดียวกับการทำงานร่วมกับภาครัฐอย่างใกล้ชิด เขาเล่าว่าเพิ่งประชุมเรื่องการโปรโมตการท่องเที่ยวไทยมากขึ้น กำลังทำข้อตกลงใหม่กับการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) เมื่ออาทิตย์ที่แล้ว
เป้าหมายหลักของ Mohammed คือการสร้างภาพลักษณ์แบรนด์และภาคธุรกิจเอมิเรตส์ในไทยให้โตขึ้นไปอีกขั้น
แต่สิ่งที่เขาเล่าในสัมภาษณ์นี้อาจยังไม่เห็นผลในเร็ววัน มันคือแผนระยะยาวที่เขาคิดไว้
เหมือนปลูกต้นไม้ ต้องอดทนรอคอย วันหนึ่งเมล็ดที่ปลูกไว้จะงอกงามในที่สุด
