หากพูดถึง RICOH คุณนึกถึงอะไร

เชื่อว่าคนส่วนใหญ่น่าจะนึกถึงเครื่องถ่ายเอกสารหรือเครื่องปรินต์ประจำออฟฟิศ

แต่หากคุณชอบถ่ายรูป แน่นอนว่าสิ่งแรกที่คุณนึกถึงน่าจะเป็นกล้อง RICOH GR ซึ่งเป็นกล้อง Compact ในตำนาน

แต่หารู้ไม่ว่า RICOH เริ่มตำนานบทใหม่และเปิดตัวบริการจัดการระบบ Cloud แบบครบวงจร แถม AI อีกหลายตัวไม่ว่าจะเป็นแชตบอท โดรน หรือแม้แต่ ‘วุ้นแปลภาษา’ ที่พัฒนามาด้วยความเข้าใจในความต้องการเฉพาะตัวของแต่ละธุรกิจ

เมื่อมีโอกาสได้มาพูดคุยกับ ศรีกรุง เจริญกรวิจิตร ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี บริษัท ริโก้ (ประเทศไทย) จำกัด เกี่ยวกับทิศทางขององค์กร เราจึงขอย่อยเรื่องเทคโนโลยีจ๋าให้เข้าใจง่าย ๆ ผ่านบทสัมภาษณ์ที่จะพาไปรู้จักทั้งธุรกิจของ RICOH และแนวคิดการบริหารแบบฉบับองค์กรญี่ปุ่นในคอลัมน์กัปตันทีมวันนี้กัน

จากแอนะล็อกสู่ดิจิทัล

หากจะใช้คำว่า ‘เติบโตมากับ RICOH’ ก็คงจะไม่เกินจริงสำหรับศรีกรุง เพราะเขาเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทกว่า 30 ปีแล้ว

ช่วงเวลา 3 ทศวรรษกับ RICOH ทำให้ศรีกรุงเห็นเทคโนโลยีเปลี่ยนจากยุคที่เครื่องต่าง ๆ ทำงานด้วยระบบกลไกเรียบง่าย (หรือยุคแอนะล็อก) มาถึงยุคดิจิทัลที่ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วยซอฟต์แวร์และการเชื่อมต่อ ทำให้เขาได้เรียนรู้ที่จะปรับตัว ปรับทัศนคติ และปรับวิธีการทำงานตลอดมา

“เราต้องพัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลาตามเทคโนโลยี ยกตัวอย่างง่าย ๆ อย่างเรื่องการจ่ายงาน สมัยก่อนเราเริ่มจากการจ่ายงานด้วยกระดาษ ต่อมาก็เป็น SMS ตามด้วย BlackBerry จนมาเป็นสมาร์ตโฟนในปัจจุบัน”

เทคโนโลยีของ RICOH ก็เดินทางมาไกลไม่แพ้เทคโนโลยีที่ศรีกรุงใช้ในการจ่ายงานภายในบริษัท

“ถ้าจะเปรียบเทียบให้เห็น อาจจะนึกถึงโทรศัพท์สมัยก่อนที่มีความสามารถแค่โทรออกและรับสาย แต่ในปัจจุบันเป็นสมาร์ตโฟนที่ทำได้หลายอย่าง มีแอปพลิเคชันมากมาย โปรดักต์ของเราก็พัฒนามาในรูปแบบนั้น อย่างเครื่องถ่ายเอกสารของเราในยุคแรกมีแค่ไม่กี่ปุ่มเพื่อเลือกว่าทำสำเนากี่ชุด ฟังก์ชันง่ายและไม่มีปัญหาอะไรมากนัก

“แต่ในปัจจุบันเครื่องถ่ายเอกสารของเราทำได้หลากหลาย มีฟังก์ชันในการรวมหน้า จัดเรียงเอกสารและมีการสแกนเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้มีความต้องการในการบริหารจัดการมากขึ้น เช่น จัดเก็บเอกสารที่สแกนเข้ามาไว้ที่ไหนและอย่างไร เพื่อให้ง่ายต่อการทำงานในอนาคต”

ความต้องการในการบริหารจัดการและจัดเก็บข้อมูลเหล่านี้เป็นหนึ่งในแรงผลักดันให้ RICOH ต้องขายมากกว่าแค่ ‘เครื่อง’

RICOH จึงมองหาทางออกให้ลูกค้าในยุคที่มีข้อมูลมากมาย และเทคโนโลยีพัฒนาจนมีศักยภาพในการช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อมูลมากมายเหล่านั้นได้ และดำเนินกิจการอย่างมีประสิทธิภาพ

“เรามองว่าเรามีศักยภาพในการช่วยเหลือลูกค้าของเรา

“หนึ่ง คือเรามีคนที่มีทั้งความรู้ ความเข้าใจทางเทคนิค และความต้องการในการดูแลลูกค้า

“สอง คือเรามีเทคโนโลยีที่เราพัฒนาขึ้นมาด้วยตัวเอง ซึ่งมีศักยภาพมากพอในการให้บริการลูกค้า

“สาม คือเรามีการควบคุมคุณภาพ และมีความสม่ำเสมอของการให้บริการ”

เมื่อเห็นภาพชัดเจนแล้วว่าบริษัทพร้อมเพียงใด RICOH จึงไม่รอช้า และต่อยอดโดยการพัฒนาบริการจัดการระบบ Cloud และ AI อีกหลายตัว เพื่อช่วยให้ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นบริษัทน้อยใหญ่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ดีกว่าให้เขาไปหาจากที่อื่นหรือทำเอง ลูกค้าจะได้ไม่ต้องมีผู้ให้บริการหลายราย เพราะการมีหลายเจ้าอาจจะทำให้เกิดภาวะสุญญากาศ บางครั้งไม่รู้ว่าปัญหาเกิดมาจากผู้บริการรายไหน เราจึงอยากเป็นผู้ดูแลลูกค้าตั้งแต่ต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำ”

จากผู้เชี่ยวชาญสู่พันธมิตรเชิงกลยุทธ์

RICOH มีความชำนาญหลากหลาย แต่ Cloud และ AI เป็นเรื่องใหม่ จึงจำเป็นต้องหาพันธมิตรเชิงกลยุทธ์เพื่อเข้าสู่ตลาดใหม่นี้

“Sertis ชำนาญในเรื่องของ AI เราจึงนำความเข้าใจในลูกค้าของเรามาพัฒนาโปรดักต์ร่วมกัน ออกมาเป็น AI ที่ช่วยจัดการความรู้และข้อมูลในองค์กร (Knowledge Management) โดย AI ตัวนี้จะเอาข้อมูลที่อยู่ในองค์กรมาเก็บรวบรวมไว้ ลูกค้าพูดคุยกับ AI และถามคำถามเกี่ยวกับข้อมูลภายในองค์กรโดยเฉพาะ

“ข้อมูลในองค์กรมีความอ่อนไหวและเป็นความลับ ไม่ใช่ว่าทุกคนจะเข้าถึงข้อมูลทุกอย่างได้ ต้องมีการบริหารจัดการ เพื่อให้แต่ละฝ่ายในองค์กรเข้าถึงข้อมูลแตกต่างกัน พนักงานและผู้บริหารจะมีสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลคนละชุด

“จุดแข็งของเราคือความเข้าใจใน Pain Point ของลูกค้า และประสบการณ์ที่เราทำงานกับลูกค้ามานานจนรู้จักเขาอย่างดี เรานำมา Customize ให้ AI เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย เพราะแต่ละองค์กรมีการจัดการไม่เหมือนกัน”

RICOH ยังมี AI อีกหลายตัว ไม่ว่าจะเป็น

AiYU AI เป็นระบบแชตบอทสำหรับตอบคำถามอัตโนมัติ และเชื่อมต่อกับเวิร์กโฟลว์ในองค์กร 

Alpha AI เป็น Inspection AI ที่ใช้โดรนร่วมกับ AI เพื่อตรวจสอบโครงสร้างอาคารหรือพื้นที่ในโรงงานหรือโกดัง ช่วยลดความเสี่ยงจากการทำงานในพื้นที่อันตราย

Lango AI เป็นแพลตฟอร์ม Learning AI สำหรับฝึกพูดภาษาและสอนออกเสียง

“อีกหนึ่งพันธมิตรที่สำคัญคือ DailiTech เราทำงานร่วมกันคล้ายกับ Sertis แต่เป็นในมุมของ Cloud โดยเราได้พัฒนาบริการจัดการระบบ Cloud ครบวงจร” 

มีตั้งแต่การย้ายข้อมูลจากระบบของบริษัทขึ้นไปจัดเก็บบน Cloud (Cloud Migration) การสำรองข้อมูลและป้องกันการสูญหาย (Cloud Backup) การแชร์ไฟล์ทำงานร่วมกัน (File Sharing) และการกู้ข้อมูลเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน (Disaster Recovery) 

จากแนวคิดญี่ปุ่นสู่สนามจริง

​กว่าจะมาถึงจุดนี้ได้ RICOH ไม่ได้เตรียมตัวแค่ข้ามคืน แต่อาศัยการพัฒนาคนในองค์กรที่สั่งสมมาหลายปี

“ความโชคดีคือคนส่วนใหญ่ของเราอยากเรียนรู้และพัฒนาตัวเอง และคนกลุ่มนี้ก้าวหน้าในอาชีพและทำงานได้หลากหลาย แต่ในขณะเดียวกันก็มีอีกกลุ่มหนึ่งที่เริ่มอยากเรียนรู้ก็ต่อเมื่อมองเห็นว่าบริษัทต้องการคนที่มีความรู้จำเพาะเรื่องจริง ๆ 

“กลุ่มนี้เราต้องผลักดันมากหน่อย โดยเราใช้ KPI และการพูดคุยกับคนกลุ่มนี้เป็นประจำ เพื่อเป็นตัวช่วยในการผลักดันให้เขาเตรียมตัวรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่ทุกวัน”

นอกเหนือจากการพัฒนาคนอย่างต่อเนื่องแล้ว RICOH ยังได้เปรียบจากความเป็นญี่ปุ่นที่อยู่ในดีเอ็นเอขององค์กรอย่างชัดเจน

“คนญี่ปุ่นจะวางแผนอย่างละเอียดและคอยติดตามผลการดำเนินการทุก ๆ เดือน เช่นเมื่อไหร่ก็ตามที่เรามีฟีเจอร์ใหม่ในเครื่องถ่ายเอกสาร จะต้องทำการติดตามข้อมูลการใช้งานว่า ติดตั้งไปแล้วมีคนใช้งานเยอะหรือน้อย ถ้ามีน้อยก็ต้องติดตามต่อว่าทำไมถึงน้อย แล้วทำอย่างไรให้ใช้งานมากขึ้น นอกจากนี้เขาจะยังมีการกำหนดเป้าหมายชัดเจนสำหรับแต่ละรุ่น ว่ารุ่นใดควรจะต้องมีคนใช้งานกี่คน คือมีการคิดต่อที่ค่อนข้างละเอียดตลอดเวลา”

การคิดต่อนี้เป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ RICOH ไม่เคยหยุดพัฒนาตัวเอง พัฒนาสินค้าและการบริการอย่างต่อเนื่องมาตั้งแต่ยุคแอนะล็อกจนถึงยุค Cloud และ AI ในทุกวันนี้

จาก มนุษย์ สู่ AI

เมื่อบริษัทที่เติบโตมาพร้อม ๆ กับศรีกรุงตัดสินใจที่จะเทหมดหน้าตักเพื่อเข้าสู่โลกแห่ง Cloud และ AI ในฐานะผู้บริหาร จึงไม่น่าแปลกใจที่ศรีกรุงจะออกโรงและชี้ให้เห็นว่า Cloud และ AI มีบทบาทสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจอย่างไร

“ชีวิตของคนขึ้นอยู่กับ AI ค่อนข้างมากอยู่แล้วโดยที่เราไม่รู้ตัว AI อยู่ในทุกที่ ใน Mobile Banking ก็ใช้ AI ถ่ายรูปก็ใช้ AI หรือบินโดรนก็ใช้ AI

“AI เป็นตัวเร่งกระบวนการ เช่น หากเราต้องการจะพัฒนาระบบอะไรใหม่ ๆ เราก็ให้ AI ช่วยพัฒนาระบบนั้นได้ หรือในการทำงานวิจัยเราก็ให้ AI ช่วยประเมินผลได้อย่างรวดเร็ว สมมติคนอาจจะใช้เวลา 10 หรือ 20 ปีในการทำการวิจัย แต่ AI ใช้เวลาเพียงไม่กี่วัน

“ส่วนภาคธุรกิจก็นำ AI มาใช้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ อย่างธุรกิจบริการ เมื่อก่อนอาจจำกัดช่วงเวลาทำงานแค่ตอนกลางวัน แต่ธุรกิจเหล่านี้นำ AI มาใช้นอกเวลาทำงาน เช่น แชตบอทที่ตอบคำถามลูกค้าได้ตลอดเวลา ซึ่ง AI นี้จะต้องอยู่บน Cloud เพราะถ้าอยู่บนเซิร์ฟเวอร์ของเราเองจะต้องเป็นเซิร์ฟเวอร์ที่มีราคาค่อนข้างสูงเกินไป เพราะฉะนั้น AI และ Cloud จะต้องไปด้วยกัน และจะมีบทบาทสำคัญอย่างมากสำหรับธุรกิจไทยในอนาคต”

แต่ไม่ว่า AI จะมีความสามารถเพียงใด ท้ายสุดแล้วศรีกรุงยังเชื่อว่า AI ยังทำงานแทนมนุษย์ไม่ได้ มนุษย์ยังต้องมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนให้เกิดการพัฒนาและนวัตกรรมใหม่ ๆ ต่อไปในอนาคต

“คนต้องสอน AI ก่อนว่าให้ทำอะไรและอย่างไร เพราะ AI ริเริ่มอะไรเองไม่ได้ ทุกสิ่งอย่างจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมนุษย์มีความต้องการอย่างชัดเจนเท่านั้น”