การบริการเป็นสิ่งที่ต้องทำด้วยใจ

เป็นสิ่งที่พ่อแม่เราพร่ำบอกตอนที่พวกท่านเปิดธุรกิจรีสอร์ตเล็ก ๆ ไม่ถึง 10 ห้องในภาคใต้ มีเรากับพี่ชายคอยช่วยเหลือ หลังจากรีสอร์ตปิดกิจการ เราจึงค่อย ๆ ห่างหายจากงานบริการและลืมประโยคนี้ไป 

จนกระทั่งได้ต่อสายคุยกับ ปุ้ย-พัชรินทร์ คัยนันทน์ เจ้าของ ‘Palin Family Cottage’ ก็ทำให้บรรยากาศเก่า ๆ ของกิจการครอบครัวกลับคืนมาอีกครั้ง และทำให้เราเข้าใจประโยคนี้มากกว่าเดิมเป็นเท่าตัว

โรงแรมขนาด 12 ห้องพักของปุ้ยแบ่งเป็น 3 อาคาร คืออาคารห้องพักโรงแรม อาคารต้อนรับที่มีคาเฟ่ซึ่งเป็นพื้นที่สำหรับรับประทานอาหารเช้า และอาคารเรสซิเดนต์สำหรับลูกค้ารายเดือน ตั้งอยู่อำเภอเมืองเชียงราย เดินประมาณกิโลกว่าก็เจอกับเซ็นทรัล เชียงราย แต่เงียบสงบ ต่างจากเสียงบีบแตรของรถในกรุงเทพฯ ที่เราอยู่ ซึ่งเล็ดลอดเข้าไปในสายโทรศัพท์ให้ปุ้ยได้ยินเป็นระยะ ๆ จนเราเกรงใจ ทำเอาเราอยากหนีออกจากเมืองหลวงที่มีแต่ความวุ่นวายไปเชียงรายซะเดี๋ยวนี้

Dorm to Destiny

เมื่อ 30 ปีก่อน ที่นี่เป็นเพียงที่ดินเปล่าของคุณตา เมื่อมีโอกาสจึงสร้างหอพักนักศึกษาอยู่ราว ๆ 15 ปีก็ปิดตัวลง เพราะคู่แข่งที่เพิ่มขึ้นและพฤติกรรมนักศึกษาที่เปลี่ยนไป 

ปุ้ยเล่าว่าตอนที่ยังเป็นหอพัก เธอเป็นพนักงานกินเงินเดือนที่รับรู้เรื่องนี้อยู่ห่าง ๆ มีฝันเล็ก ๆ คือการเติบโตในสายงานและเที่ยวรอบโลก 

กระทั่งพ่อผู้เป็นที่รักป่วย เธอจึงตัดสินใจลาออกเพื่อมาดูแลจนถึงวาระสุดท้าย ปุ้ยเยียวยาหัวใจตัวเองผ่านการเรียนที่เมืองเคมบริดจ์ ประเทศอังกฤษ และท่องเที่ยว โดยมีแม่คอยสนับสนุนตลอดเวลา 1 ปี

ปุ้ยไม่ได้กลับบ้านมามือเปล่า แต่เธอพกความฝันใหม่กลับมาด้วย นั่นคือการเปลี่ยนหอพักร้างของคุณตาให้เป็นโรงแรมแบบ Family Touch ที่บริการลูกค้าอย่างอบอุ่นเสมือนคนในครอบครัว

เธอเริ่มเขียนแผนโครงการโรงแรมที่อยากทำมาโน้มน้าวครอบครัว แม้จะเรียนจบมนุษยศาสตร์ แต่ความตั้งใจอันเต็มเปี่ยมทำให้ทุกคนเชื่อมั่นและพร้อมจะลุยไปกับเธอ 

ไม่รู้ว่าเป็นความบังเอิญหรือพรหมลิขิต จู่ ๆ ปุ้ยก็ได้เจอกับ ขิง-วรพันธุ์ คล้ามไพบูลย์ ผู้เชี่ยวชาญในการเปลี่ยนบ้านเก่าให้กลายเป็นบูทีกโฮเต็ล การร่วมมือระหว่างแพสชันกับมืออาชีพจึงเริ่มต้นขึ้น 

ก่อร่างสร้างปาลิล

ดีไซน์แรกที่ปุ้ยอยากได้คือสไตล์อังกฤษเหมือนบ้านเมืองเคมบริดจ์ อาจารย์ขิงตีโจทย์นั้นด้วยการเลือกประตู หน้าต่าง และบันไดจากเมียวดี ประเทศเมียนมา ซึ่งเคยอยู่ใต้อาณานิคมของอังกฤษมาใช้ตกแต่งอาคารห้องพัก 

เราถามเธอว่าถูกใจประตูกับหน้าต่างตั้งแต่แรกเลยไหม

“โห ตอนแรกไม่ค่ะ” เธอตอบ “ตอนที่ขนไม้มากองกันน่ากลัวมากเลย ด้วยความเป็นไม้เก่า ทั้งขลัง ทั้งน่ากลัว และดีไซน์ของอาจารย์ขิงก็ดิบ ๆ ด้วย 

“เราไม่ได้จบออกแบบ หลาย ๆ อย่างอาจารย์เป็นคนตัดสินใจ มีเถียงกันบ้าง ถึงส่วนใหญ่เราจะแพ้ แต่ประตู หน้าต่าง นี่แบบ… อาจารย์ขา หนูขอย้อมมันสักหน่อยเถอะ” เธอขำออกมาเบา ๆ ที่ชนะบ้างเสียที 

โจทย์ต่อมาคือเอาสิ่งที่เคยมีอยู่แล้วกลับมาใช้ประโยชน์ให้ได้มากที่สุด อย่างการนำบานประตูเก่ามาใช้เป็นแผ่นรองนั่งที่ยื่นออกไปจากหน้าต่าง (Bay Window) หรือพวกโต๊ะ-เก้าอี้ที่คุณตาชอบซื้อสะสมไว้เต็มบ้านก็นำมาใช้เป็นเฟอร์นิเจอร์จนทั่ว 

ถ้าคนในยุคนี้เห็นคงจะพูดว่า นี่เป็นเก้าอี้ที่มีทุกบ้าน แต่พอนำมาตกแต่งกลับไม่เป็นอย่างนั้น ลูกค้าชื่นชอบและกล่าวกับเธอเสมอว่า บรรยากาศที่นี่ทำให้รู้สึกเหมือนบ้าน จนปุ้ยต้องพูดกับตัวเองว่า “มาถูกทางแล้วปุ้ย”

ห้องพักของที่นี่มีขนาดใหญ่มาก ถึงโครงอาคารเดิมจะทำได้มากกว่า 12 ห้อง แต่ปุ้ยและอาจารย์ขิงมองว่าฟังก์ชันต้องมาก่อน จึงไม่ได้สับแบ่งไปมากกว่านั้น 

ทั้งคู่อยากให้ห้องมีลักษณะ โปร่ง ไม่อึดอัด ดังนั้น ที่ชั้น 2 ฝ้าจึงล้อไปกับตัวอาคาร ทำให้ห้องดูกว้างขึ้น หน้าต่างที่ใหญ่และเยอะก็จะดึงแสงธรรมชาติมาช่วยให้ผู้เข้าพักรู้สึกผ่อนคลาย แม้จะไม่ได้ตั้งอยู่ในทำเลทอง วิวสวนร่มรื่นสบายตาก็งดงามไม่แพ้โรงแรมบนดอยเลย 

ปุ้ยบอกว่าไม่ได้รู้สึกใจหายตอนทุบเพื่อสร้างใหม่ เธอเปรียบการรื้อสร้างเป็นเหมือนการแต่งตัวให้ที่นี่ดูดียิ่งขึ้น การปรับปรุงโรงแรมครั้งนี้จึงเปี่ยมไปด้วยความหวัง

เธอตั้งชื่อโรงแรมว่า ‘ปาลิล’ ตามชื่อหลานตัวน้อยผู้เป็นศูนย์รวมใจคนในบ้าน และเป็นคำตอบของคำถามที่ว่าเราทำสิ่งนี้ไปเพื่อใคร

คำแนะนำสำหรับผู้ให้บริการ

กว่าเราจะรู้ว่าปุ้ยเกิดและโตที่กรุงเทพฯ ก็คุยกันไปช่วงหนึ่ง ถึงอย่างนั้น เชียงรายก็ไม่ได้ห่างไกลกับเธอมากนักในความรู้สึก เพราะคุณตาเป็นคนเชียงรายแท้ ๆ เลยไม่น่าแปลกใจว่าทำไมจานและเครื่องปั้นดินเผาจึงตกแต่งอยู่ทั่วโรงแรม ซึ่งเป็นฝีมือของ สมลักษณ์ ปันติบุญ ศิลปินชื่อดังจากเชียงราย

เธอเล่าว่ากว่าจะมาถึงปัจจุบันนั้นไม่ง่าย ทั้งสูญเสียพ่ออย่างกะทันหัน เจอกับโควิดตั้งแต่เปิดโรงแรมได้ครึ่งปี และคุณตาก็จากไปอีกคน

สิ่งที่เตือนใจปุ้ยอยู่เสมอ คือกระดาษธรรมดา ๆ แผ่นหนึ่งที่คุณตาเขียนไว้ให้ แนะนำว่าต่อจากนี้เธอต้องทำอะไรเพียงแค่ 4 ข้อเท่านั้น ได้แก่ 

หนึ่ง ห้ามทะเลาะกับลูกค้า

สอง ห้ามแสดงว่าใหญ่โต ถ้าแสดงว่าถ่อมตัวและเป็นผู้ดี จะเป็นสิริมงคล

สาม ควรให้บริการลูกค้าที่จำเป็น ถ้าหน้าตาไม่บูดบึ้งจะทำให้ประทับใจ

สี่ ขอให้ระลึกว่าเชียงรายมีโรงแรมจำนวนมากและทำเลดีกว่าเรา พอมีพอกินน่าจะเป็นมติของเรา

ลูกค้าเก่า ๆ ที่เคยไปพักคงให้คำตอบได้ว่าเธอเคร่งครัดกับ 4 ข้อนี้แค่ไหน เพราะไม่ว่าใครก็ต่างชื่นชมว่าที่นี่โดดเด่นเรื่องการบริการมากกว่าใคร

คุณแม่คอยช่วยลูก ๆ ดูแลภาพรวม บ่อยครั้งก็แอบไปเข้าครัวเพราะชอบทำอาหาร น้องชายดูแลคาเฟ่ น้องสะใภ้คอยต้อนรับลูกค้า และพนักงานคนอื่น ๆ ที่เปี่ยมไปด้วย DNA แห่งการบริการก็คอยอยู่ตามจุดต่าง ๆ 

ปุ้ยเป็นคนที่คุยด้วยแล้วสนุก ไหลลื่น แต่มักรู้สึกท่วมท้นจนพูดไม่ออกเมื่อเราถามถึงลูกค้า 

“ไม่รู้จะหาคำมาอธิบายยังไงจริง ๆ นะ รู้แค่ว่ามีความสุขมาก” เธอบอกเช่นนั้น 

เมื่อทุกอย่างทำไปด้วยใจ ลูกค้าก็รับรู้ได้ บางคนจองแค่วันเดียวก็ขออยู่ต่อเพิ่ม 3 วัน บางคนถึงเวลาต้องกลับ ก็ไม่วายบอกปุ้ยว่าครั้งหน้าจะขอพักที่นี่เป็นเดือน ๆ เลย นอกจากความรู้สึกอบอุ่นที่ได้รับ พวกเขาก็คงจะถูก ‘หมูนุ่ม’ แมวจรขี้อ้อนที่ปุ้ยรับเลี้ยงไว้ตกเข้าให้ 

15 นาทีแรกของการโทรคุยเป็นไปอย่างขัดข้องเพราะสัญญาณไม่เสถียร เราขอปุ้ยเปลี่ยนวิธีสนทนาอยู่ 2 รอบ เธอก็ตอบรับด้วยความเข้าใจและพร้อมให้ความช่วยเหลือ น่าเสียดายที่หลังจากนั้นไม่ได้เห็นหน้ากัน แต่เรารู้สึกได้ถึงรอยยิ้มของปุ้ยเวลาเล่าเรื่อง Palin Family Cottage อย่างสุขใจ

การคุยกันครั้งนี้ถือเป็นงานสำหรับเรา แต่กลับผ่อนคลายเหมือนได้คุยกับคนคุ้นเคย นี่เป็นบริการหนึ่งที่ปุ้ยมอบให้แม้เราจะไม่ได้เป็นผู้เข้าพัก 

เชียงรายเป็นเมืองรองก็จริง แต่การบริการที่มอบความอบอุ่นเหมือนครอบครัวและการพูดคุยเหมือนเพื่อน ณ ที่แห่งนี้ไม่เป็นสองรองใครแน่นอน ถ้าอยากสัมผัสก็ขอชวนแวะไปพักที่ Palin Family Cottage ดูสักครั้ง